物业客服部个人工作总结范文大全(4篇)
总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导，因此，让我们写一份总结吧。你所见过的总结应该是什么样的？下面是小编精心整理的物业客服部个人工作总结范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
物业客服部个人工作总结范文1
在过去的半年里，在公司领导和各位同事的支持与帮助下，我严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过这段时间的学习与实践，我在工作模式上有了新的突破，工作方式也有了较大的改进。现将这半年的工作情况总结如下：
一、客户服务部日常工作。
客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一名处理客户关系的工作人员，我清楚地意识到，客户服务部在整个公司中扮演着承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的重要角色，是推动各项工作朝既定目标前进的核心。工作中涉及的任务繁多，包括文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，我强化了工作意识，努力加快工作节奏，提高工作效率，冷静处理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。
1、为了及时掌握即将交付的房屋情况，为领导决策提供依据，我们公司成立了房屋交付工作小组。作为小组成员之一，我充分利用各种资源，采取有效措施，积极与现场相关人员进行交流和沟通，确保及时将了解到的房屋信息、工作进度及问题反馈给领导和总经理办公室。这样，公司领导能在最短的时间内了解房屋交付工作的进展情况，并在此基础上进一步安排相关工作。
2、部门成立之初，各项工作几乎都要从零开始。经过这半年的努力，团队成员之间已经非常熟悉，人际关系也较为融洽。我们积极筹备，为日后更好地协调各部门力量，高效解决工作难题做好准备。
3、认真做好公司文字工作，起草文件和报告等文书任务。仔细处理部门相关文件的接收、登记、分发等工作。整理归档部门文件、审批表、协议书，做好资料归档，同时管理好客户资料。
4、处理客户投诉时，应及时协调相关部门妥善解决，并积极响应集团员工五大精神的号召。充分发挥本部门的优势，在工作态度上要做到两点：一是迅速响应，具备高度的客户意识，将客户的事情视为自己的事情，做到高度负责且敏感；二是强力推动，拥有强大的资源整合能力和推动能力，促使公司资源向客户倾斜，以解决客户问题。对业主的.行为和诉求进行预判，同时兼顾成本和营销策略，适当引导和控制，最大限度地降低其不合理的期望值，从而提升客户满意度。
二、加强自身学习，提高业务水平
由于感到自己肩负的责任重大，而自身的学识、能力和阅历与职位要求尚有差距，因此始终不敢放松警惕，一直在不断学习，向书本求知，向周围的领导请教，向同事取经。通过这半年的努力，感觉自己确实取得了一些进步。经过不断的学习和积累，我已经具备了本部门的工作经验，能够较为从容地应对日常工作中遇到的各种问题。在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字语言表达能力等方面，经过这半年的锻炼，都得到了显著提升，确保了本岗位各项工作的顺利进行。能够以正确的心态面对各项工作任务，热爱本职工作，并将其认真贯彻落实到实际工作中。积极提升自身的各项业务素质，争取工作的主动性和前瞻性，培养了较强的专业精神和责任感，努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：
第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。
第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：
第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数。
第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报。真正做好领导的助手。提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。
物业客服部个人工作总结范文2
本月起各物业小区正式开始收取物业管理费及公摊费用，期间经历了中国农历新年以及公司领导更替等重要事件，这个月客服的主要工作包括：
一、回访信息整理
对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没人跟进，经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本得到改善。
二、督促与改善
为督促客服人员高效录入和统计各类单据，以提升工作绩效，我们对装修流程进行了优化。尽管与去年上半年相比，今年上半年的装修需求有所减少，但我们在听取部分业主意见的基础上，进一步提升了服务质量和便捷性。对于符合装饰装修管理规定的申请，我们将审批时间从原来的3天缩短至当天现场审批。
三、投诉的处理与回访
本月合计业主发出投诉单206份，已经处理171份，待处理的5份。在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单54份，已处理28份，其中本月的整改单计30份，回访率达到98%。
四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行
截止今天，每栋楼累计签约入伙144套，其中本月签约126套，累计办理装修59户，出入证43张，其中本月共办理装修19户，出入证19张。
五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成
累计收费442户，2户未收费的情况分别是8—201、12—1702。其中8—201是因为业主尚未收楼，而12—1702则是由于提供的银行卡已过期，无法完成扣款。收费率达到99.55%。各类公共费用也如期收取，共有73户业主未提前缴纳公共水电费。除了部分外地业主外，大部分公共水电费已收回。约有50户已办理了银行代扣手续，只需财务人员前往银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为100%。
六、客户满意度
为了全面提升业主的满意度，营造和谐的社区氛围，我们在年前完成了小区各楼栋大堂的布置；在中国传统节日里，分别向所有已入住的业主发送了祝福短信；3月，我们组织了一次由业主、开发商、居委会和物业公司共同参与的植树节活动，让业主对自己的家园有了更深的认可，使我们的园区更加美丽，如同花园一般绚烂多彩。4月，我们进行了小区业主满意度调查，对业主的各种意见和建议进行了分类整理，并一一回复。对于业主的'赞扬，我们深表感谢，并将继续努力；对于业主的批评，我们也同样感激，因为这些意见和建议帮助我们更好地改进和提升。4月期间，我们还举办了客户关怀月活动，为业主提供免费的小家电维修、清洁卫生或搬运家具等服务。5月既是西方的母亲节，也是中国的传统节日端午节，在母亲节到来之前，我们的客服专员为每户已装修或入住的业主送上温馨的康乃馨；同样在端午节期间，我们为每户业主送上了应节的粽子。6月是父亲节，为了促进业主之间的交流与沟通，我们组织了父亲节小区业主爬凤凰山活动，尽管由于业主个人原因最终未能成行，但我们的努力依然得到了业主们的一致认可。
七、存在不足
1、部份员工专业知识与技能不足;
2、部份流程过于重复繁杂;
3、各部门职责混淆不清;
八、xx年下半年度工作方向
1、开展并加强各类社区文化活动;
2、继续强化回访工作；加强对回访信息的统计、整理与分类，力求使回访结果更加细化，以期为后续服务工作提供更明确和实用的指导方向。
3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平
4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到80%以上。
业主的满意是我们物业管理服务的最终目标，我们的工作就是为业主排忧解难。然而，有些问题并非我们物业客服能够解决，例如：多数业主反映物业费2、6元每平方米过高，难以接受；又如周边配套设施不完善等问题。
物业客服部个人工作总结范文3
在这岁末年终之际，现对20xx年客服部的工作情况总结如下：
一、本年度部门工作表现好的方面
（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率
自从加入家园项目客服部以来，我发现部门内部管理较为松散，主要体现在员工责任心不足、工作主动性差、工作效率低以及办事拖延等问题上。针对这些问题，我进一步完善了部门责任制，明确了每位员工的责任和工作标准。同时，加强了与员工的沟通，并有针对性地组织了多次培训，定期对员工的工作进行点评，有效激发了他们的工作责任心。
目前，部门员工工作积极性显著提升，由原先的被动、有条件的工作转变为现在的主动、自愿的态度，从而推动了部门各项工作的顺利进行。
（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平
本年度物业费累计收缴x元，收缴率同比去年提升x%（去年物业费收缴率为%），整体收费水平得以巩固并进一步提升。主要在三个方面加强了收费管理。
第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。之前，客服部主要采用电话和张贴通知的方式催缴费用，但这种方式收费效率低，业主缴费的积极性也不高。因此，增加了在路遇时和上门催费的方式，并确保每周六、日所有客服人员都进行上门收费。通过巡视等机会加强与业主的沟通和交流，借机催缴费用，从而提高了收费效率。
第二，我们将收费措施服务化，通过提升业主满意度来增强其缴费意愿。收费工作是衡量物业服务水平的重要指标，而高水平的服务又是提高收费的基础，因此，优质服务是提升物业收费水平的关键。今年，我们对项目成立以来一直未能解决的纠纷和赔偿问题进行了梳理，并有针对性地解决了大部分问题。我们利用项目现有的资源，无论是职责范围内的还是范围外的事务，都尽力帮助业主解决装修、维修和居家等方面的问题。相信通过物业细致周到的服务，业主会逐渐提高自愿缴费的积极性。
第三，收费工作绩效化，以激励员工提高收费积极性。收费工作一直是客服部面临的最大难题，员工对此的积极性一直不高，并且在附加条件下才愿意进行收费加班。
（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象
客服部作为管理处的桥梁和信息中枢，发挥着内外联络的重要作用。客服人员的服务水平和服务素质直接影响着客服部的整体表现。自今年下半年以来，我们在确保收费工作顺利进行的基础上，着重加强了员工的'服务管理工作。每天上班前，员工们会自行检查或互相检查仪容仪表和礼仪规范，以确保客服人员保持良好的服务形象。我们还强化了客服人员的语言表达、礼节礼貌、沟通技巧以及问题处理能力的培训，从而提升了他们的服务水平。部门秉持“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并将其贯彻到对业主的服务中，真正做到把业主的事当作自己的事来办。
（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础
x月底，项目迎来了二期入住任务，我们部门主要负责资料发放、签约以及处理业主纠纷等工作。共计办理了x户入住手续，妥善处理了入住期间产生的各类纠纷，确保各项手续及时、准确完成，且大部分业主对纠纷处理结果表示满意。在正式办理入住前，我们加班加点准备资料和合同等文件，制定了详细、统一的说辞，并进行了多次入住演练。在办理手续过程中，客服人员通过与业主的交流，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群体类型及其基本经济状况，为今后的收费和服务工作打下了良好基础。在办理手续和处理纠纷时，客服人员耐心解答业主的问题，展现了良好的客服形象。
（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作
客服部的主要职责在于内部与外部的联络管理，特别是与业主等外部单位的沟通。我们通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理了涉及工程、保安、保洁服务以及与开发商相关的问题。在客服协调工作中，重点在于问题的跟踪和处理策略。我们在处理问题过程中做到有跟进、有反馈、有报告，确保每项协调工作都得到有效解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
（一）员工业务水平和服务素质偏低
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
（二）物业收费绩效增长水平不高
目前的收费水平与xx市平均水平相比仍有差距，主要问题在于催费方式不当、员工积极性不高、前期及日常服务中的遗留问题未能及时解决，以及整体服务水平较低。其中，员工收费积极性和催费方式、方法是关键因素。
（三）部门管理制度、流程不够健全
由于部门在过去半年主要聚焦于收费和收楼工作，导致制度化建设有所忽视，目前在员工管理、服务规范及操作流程等方面制度不够完善，进而影响了部门的工作效率、员工的责任心和积极性。
（四）协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作计划要点
20xx年我部重点工作为提升物业费收费标准，在20xx年基础上上调4至7个百分点。部门管理趋于制度化，员工的责任心和服务质量明显提升。各项服务工作稳步推进，业主满意度较去年显著提高。
（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。
（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。
（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。
（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾20xx年，工作中虽充满艰辛与坎坷，但我们也收获了成长与成就。展望来年，我们将迎来更多的机遇与挑战。为此，客服部全体成员将在新的一年里继续携手并进，共同努力达成部门目标，为公司的进步贡献力量。
物业客服部个人工作总结范文4
现对近一年来的工作作如下小结：
一、明确指标努力增收节支
年初，按董事会下达的目标管理责任进行分解，并按部门签订了部门责任书，明确了总经办的各项任务指标。一年来，尽管物业管理员有所更换，且房屋问题频发影响了物业管理费的收取，但我们通过各种方式仍完成了收费任务。同时，我们还注意拓展物业外的收入，经过努力，销售纯净水收入若干元。代办理房屋出租收入x元，提供其他服务收入x元。名都项目交接带来了额外收入x元。
二、抓实培训落实量化制度
根据“培训大纲”将培训工作落到实处，购买了“物业管理是怎样炼成的`”光盘，组织大家认真观看学习，总学时近10小时共8盘。自编培训讲义，设置x个课题，进行x次全员培训，并加强岗前培训与在职培训相结合。在新进员工多、人员流动大的情况下，培训工作尤为重要，实行先培训后上岗的原则。重点落实责任制，并结合实际工作对各岗位职责进行细化和完善，使之更易于操作和监督，确保各项制度得到落实。肯定保洁工作的职责明细和实用性，并在各部门推广，逐步完善和规范各岗位职责，要求在岗员工定岗定责，做好本职工作。
三、物业交接锻炼员工队伍
今年公司的一项重要任务是新物业X大厦的交接，从年初开始就对交接工作做了充分准备。明确了各项交接流程，制定了招聘新员工的计划，并根据X大厦落成交接的不同阶段，逐步增加人员以控制成本。由于组织准备工作充分，各部门分工明确。
四、下一年的初步工作计划及总体工作目标
随着公司步入新的一年，管理处的工作目标从打基础转变为完善制度和深化发展，我们部门的工作也需要更上一层楼。同时，我们将针对去年工作中存在的不足进行改进，提升服务的前瞻性和及时汇报工作的意识，并加大收费力度以完成公司下达的收费指标。我们将完善档案管理，进一步细化对客服务工作。我们部门将严格遵守物业公司的规章制度，鼓励员工提高工作热情，积极配合并协调公司及管理处各部门的工作，充分发挥我们在管理处中的作用。
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