投诉工作总结
总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，他能够提升我们的书面表达能力，让我们抽出时间写写总结吧。那么你知道总结如何写吗？以下是小编帮大家整理的投诉工作总结，欢迎阅读与收藏。
投诉工作总结1
20xx年“十一”黄金周期间我支队共受理旅游投诉31起(其中接省旅游局转办3起省假日办转办5起12319转办2起，其余21起为游客投诉)。已办结30起(赔付金额共计3830元)1起正在处理中。根据投诉对象分类旅行社8起景区17起，酒店5起，旅游大巴司机1起。
20xx年“十一”黄金周受理投诉24起，今年与去年同期比较，投诉总量增幅为25%。在涉及酒店的投诉中，存在的问题体现在三个方面：一是服务人员流动性大，大部分服务人员服务意识差导致服务质量降低；二是快捷酒店在客流高峰期的接待能力不完善，如预定系统不完善、除尘不及时等；三是部分酒店由于将停车场出租给承包方，导致停车场员工素质较差，管理不规范，存在车辆停放的安全隐患。在涉及景区的投诉中，存在的问题主要是工作人员服务不规范、态度恶劣及景区收费不规范等问题。在涉及旅行社的投诉中，存在的.问题主要来源于客人对住宿标准不满及高速路拥堵等现象。在涉及旅游大巴的投诉中，所属车队已对司机做出停止上岗一个月的处罚。
针对以上投诉存在的问题，我支队将加大对旅游景区、酒店、旅行社及旅游车队的检查力度，督促各旅游企业加大对员工在服务方面的培训，加强服务意识，进一步提高服务质量，营造健康、有序的旅游环境。减少顾客的投诉几率，增加服务意识。
20xx年10月9日
投诉工作总结2
中国移动在我没有加入移动公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群最大的电信运营企业。同时自己也是多年的中国移动老用户，对移动公司的服务及通话质量也是相当的满意，大学毕业后，我成为了一名移动新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。卡内基钢铁公司总裁齐瓦勃曾经说过我们不是在为老板打工，更不是单纯为了赚钱，我是在为自己的梦想打工，为自己的远大前途打工。我只能在业绩中提升自己。因此，我必须秉承严肃认真的工作态度，干好日常看似平淡的工作，要想得到，做得全。坚决完成上级领导交给们的每一项任务，做到让领导放心。我现在是一名农安移动分公司客服班长，在客服班转眼走过的一年里，我经常思索：如何才能更进一步地做好服务工作，如何提高我们客服处理人员的自身的素质和工作能力！现对20xx年年终工作总结和20xx工作计划如下：
一、立足本职工作,处理好每向任务
20xx年3月份我来到客服班直到现在,作为班长主要负责日常处理人员处理不了的客户，升级投诉，为班组每一位员工做支撑工作，对她们实行有效的管理，记得刚到投诉班的时候,不知道客户是通过什么方式进行投诉的，最基本的投诉电话都不知道。为了能快速进入角色,熟悉工作.我利用一切可能的时间学习投诉流程，如何写好升级投诉报告，与长春服务检查部及时沟通，客服班工作的各项规章制度,遇到不明白的地方就立即向领导及老员工请教.为提高自己的工作能力和服务水平，在平时工作中,我学会了塌实,勤奋,务实,兢兢业业地干好每一项工作,所以我很快就熟悉了工作技巧。通过和领导的交流转换思想，以客户为中心。
二、勤学苦练、强化自身素质
无论做任何事，务心竭尽全力，因为它能决定一个人事业的成账。我深知，作为客服班长，对于敏感客户不要与其讲规定与制度，这样反而让客户反感激化矛盾，应该以热情服务打动他，进入了解，以客户的角度去想为题为他解决难题。所以必须具备较高的个人综合素质，否则就容易出现不可收拾的`场面。而只有不断强化自身的综合素质和业务技能，才能提高自己的整体工作水平与战斗力。俗话说的好：打铁还得自身硬，如果自己都一知半解又怎么能令客户满意呢？平时我们班组互相帮助沟通交流的学习心得、不定期分享优秀投诉案例，班组建设，形成了一个比、学、赶、帮、超的良好氛围，不但提高了我的思想道德素质和政治理论修养，在潜移默化中改变了大家处理问题时的思维方式，还促进了彼此间的友谊，可谓一举多得。
三、自动自发
自己的事自己办。想，想别人之前；做，做别人没有做的。把绩效考核与企业文化推广结合进行，员工面貌焕然一新。员工的工作压力大，就再公司组织各项比赛活动中让每个人积极参加，但是有些员工觉得年龄大，不愿意参加，有些员工觉得自己没有自身培养的价值，就不爱积极参加比赛。基于以上提出参加人员在绩效中体现，大家就积极的参加，通过比赛和活动，员工觉得更能轻松的去投入到工作中。建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。每月召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析一个月来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。
四、人员管理
老员工调走后，工作压力大，问题多，新来的员工适应中难免处理不好。员工情绪波动，开展工作积极性不高，为此和员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。根据各岗位工作需求情况，加强了人员的重点培训、合理配置和工作负荷量之考核，基本满足了客服班正常运行的要求。在工作中对员工制定规范、严格的操作规程和考核标准，并对员工提出领导抽查、组内巡查和个人自查的三级考核要求。以做好每件事，成就每个人的人本思想关注每一位员工，注意调动员工的积极性，化解员工中的消极思想。
五、20xx年的工作计划
再20xx年投诉产生6000件，平均每月在500多件投诉量，基于以上情况在20xx新的一年就得有新的开始，降低投诉量是我们的目标，良好的服务才能让客户不再产生重复投诉，达到首次投诉让其满意。提升公司形象。20xx年未经允许办理业务的投诉较为严重，此类投诉严重影响我公司形象，但通过公司领导召开会议商讨如何减少未经投诉量，采取相应的措施，由原来的100多件未经投诉量减少到几十件甚至几件，达到了市公司的标准，也提升了公司的信誉度，保护了客户的利益，在新的一年里坚持‘顾客至上，服务第一’的思想理念。为减低公司各类投诉，提升服务质量而努力。以下是我要在20xx年的基础上在20xx年中要实施的计划。
1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并把握，要求投诉处理人员个个业务过关。
2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使农安分公司服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满足。3、建立好我们的组织，提高团队素质，加强治理，制定奖罚制度和激励方案。此项工作不分淡旺季节时时主抓。根据公司下达的年销任务，月销任务，进行每月、每周具体分解到每个投诉处理人员，继续开展班组内营销工作，启动金嘴巴工程，增加投诉处理人员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位投诉处理人员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，并且在完成任务的基础上提高销售业绩。达到企业增收的目的。
4、提高投诉处理人员整体的应变能力，克服死板，丰富实战经验，采取定期分析投诉案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于业务或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满足的效果。
在这辞旧迎新的时刻，客服班全体投诉处理人员有充分的信心迎接20xx年新一年度的到来，我们会加倍努力将投诉处理的工作更上一个新的台阶。
投诉工作总结3
根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的.陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报
九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
投诉工作总结4
一、抓队伍建设，全面提高中心工作人员政治和业务素质
上半年，市民投诉中心全面实施受话服务外包工作，人员结构发生较大变化，从服务外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业截然不同的工作环境，对市民投诉工作比较陌生，理论知识和政策水平都比较薄弱。针对这一实际情况，按照市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议，反复研究，制定了详细的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体动员，全员参与，注重实效，确保学习培训取得了预期的效果。
一是狠抓了思想教育工作。结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、”增强制度意识、争做执行表率”、加强四项监督制度学习、”创先争优、争做服务先锋”等一系列活动。教育和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责任意识、宗旨意识，增强做好工作的责任心和使命感，认真专业务实的政风得到了很好的体现。
二是加强业务能力培训。为提高培训质量，择优选派了工作经验丰富，能力较强的业务骨干主讲，中心领导亲自参与。培训的主要内容包括：
(1)工作态度、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化，通过培训进一步调整了他们的工作心态、认识，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。
(2)市民投诉工作基础知识的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所承担的主要职能，受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。
(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的知识。通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。
(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进行法律、法规、政策知识培训。(5)受话服务技能、技巧的培训，包括文明用语、热情服务、规范表达、接话忌用语、应变能力等方面。
学习培训采取集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，采取以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内迅速掌握相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌焕然一新，同时，进一步增强了队伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互补台，团结向上的工作氛围。
二、抓制度建设，促进市民投诉工作管理规范化、科学化
实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对规范化、科学化管理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的需要。为此，市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和规范，对部分规章制度进行了修改、完善，参照外地的`先进经验和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就贯彻落实工作进行了周密的安排和部署。
制定的规章制度主要有：
一、实行”晨会、周会、月会”三会制度。每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评，对存在的问题提出整改意见，对当日的工作做出部署和安排。每周一次召开例会，结合每周受理情况，对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析，筛选典型事例进行讲解点评，使大家从中受到启发和教育，进一步增强了服务意识和责任意识。每月召开一次例会，由中心领导主持，对本月工作情况进行全面总结，对各科室工作情况进行汇总分析，并安排部署下月工作。实行”三会”制度，大大提高了工作人员工作的积极性和主动性，使服务更加规范，责任更加明确，大幅度提高了受话服务质量。
二、实行定期服务讲评制度。定期抽取受话人员通话录音，利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。
三、研究制订了《市长专线电话综合质检实施办法》，详细列明了考核标准和奖惩措施，发放到每一名工作人员手中，要求他们时刻以考核办法来规范受话工作，杜绝了服务态度中存在的”生、冷、硬”现象，实现了受话服务”零投诉”的目标。
三、抓好平台升级改造、实施服务外包，推动市民投诉工作创新发展
上半年，市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点，与市移动公司、市铁通公司在充分研究协商的基础上，制定了详细的工作计划和步骤措施，周密部署、全力以赴、扎实推进。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行，硬件设备提供和软件开发均委托国内技术实力强，售后服务有保障的公司进行，整个升级改造工作从4月上旬开始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件设施，系统容量增加了40倍、受话能力增加了一倍，接入能力达98%，话务处理能力达95%，系统的安全性和稳定性得到进一步提升，整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上，通过进一步开发，新增了咨询信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进功能，为接话、受理工作提供了强有力的设备、技术支持，接续能力、工作效率和服务能力显著提升。
为进一步提升市民投诉服务整体水平，通过学习外地先进经验，市民投诉中心创造性地引入受话服务外包机制，并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位，由该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理，由市民投诉中心负责业务管理。通过服务外包合作的创新模式，市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服务体系，在服务态度、服务质量、服务标准上，提升到了新的层次，有效提高了人民群众的满意度。
5月28日，市政府召开新闻发布会，向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关情况，安排部署了下一步的工作，王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访，进行了广泛的宣传报道，收到了很好的宣传效果。5月29日，周清利市长亲临市民投诉中心进行视察，充分肯定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成绩，并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。
四、抓督查办理，扎扎实实为人民群众办实事
上半年，在继续落实好”首问责任制”、考核通报制度等一系列行之有效的制度的基础上，结合升级改造和服务外包的新形势，市民投诉中心研究制定了《市民投诉中心受话、督办工作机制》，通过回访、二次回访等形式检查督促各有关承办单位提高办理质量和效率，将督办任务落实到科室、责任人，形成了全员抓督办、促落实的格局，取得了明显的效果，进一步提高了群众满意度。针对群众反映比较集中的各类热点、难点问题，加大与有关区县和部门的协调力度，全程跟踪督办，解决了一大批群众反映强烈的问题。今年上半年，群众反映强烈的小化工、小建材污染环境问题、私挖滥采、乱占耕地问题、中考、高考期间噪音扰民、私搭乱建问题、占道经营现象、安全生产隐患、房屋质量及物业管理、劳动保障、义务教育阶段划片入学、城市道路升级改造、停水停电停气、井盖丢失等问题都得到了及时解决。据不完全统计，上半年，市民投诉中心共为群众办实事2600余件次。
五、抓调查研究和市民建议征集工作，为政府领导决策当好参谋助手
在做好日常接话、受诉工作的同时，注重加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，把握规律，开展短平快调研，及时把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策提供可靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策，解决了群众关心的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校园安全问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特别是农民工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年，通过《投诉动态》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后为市委、市政府领导提供信息410余件。
上半年，在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时，通过与新闻媒体合作，大力宣传市民建议征集工作，进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响，推动了市民建议征集工作再上新台阶。上半年，共收到各类市民建议139件，涉及城建、交通、环保、质检、规划、教育、劳动保障等多个方面，许多建议被各级政府吸纳或参考。如关于应急管理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。
上半年，市政府市民投诉中心全体工作人员按照办公厅党组的要求，圆满完成了各项工作任务，同时也应该看到，我们的工作还存在着一些问题和不足。一是服务理念还需要进一步提升，服务水平还需进一步提高。二是督办落实还需要进一步加强。三是系统升级改造后的功能还没有充分发挥好、利用好。四是创新发展的动力还需要进一步加强。
下半年，市政府市民投诉中心将紧紧围绕市委、市政府中心工作，继续按照办公厅总体工作要求，进一步提升服务理念，创新工作机制，完善各项规章制度，重点在受话服务、调研督办、网络建设、定向征集等方面狠下功夫，通过召开区县工作座谈会和赴外地学习、参加第x届全国市长公开电话工作年会等形式，进一步总结经验，广泛学习借鉴外地好的经验和做法，不断提高服务水平和效能，促进市民投诉暨市民建议征集工作再上新台阶。
投诉工作总结5
一、系列活动的意义
在北京举办奥运会，是展示中国改革开放与发展成就及其整个国家形象的一个历史机遇，也是展示中国银行业自身发展成就的大好时机，开展“××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动”，对增强全行业服务奥运的责任感和使命感，强化服务意识，提高服务水平，展示××银行业改革发展成就，塑造良好的金融服务国际形象具有十分重要意义。
二、系列活动总体目标
迎奥运文明规范服务系列活动以六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的银行业经营机构及其自助服务网点为重点，从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传、合规文化建设和诚信自律建设等各环节、多角度进行推进。力求通过系列活动，使银行业服务在较短时间内有一个较大的提升，更好地为奥运会提供文明规范、优质高效的金融服务。
三、系列活动组织领导
协会成立“××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动”领导小组。
组长：协会会长、中国建设银行××省分行行长×××；
副组长：协会自律工作委员会主任行中国工商银行××省分行副行长××××、××省银行业协会专职副会长兼秘书长××；
成员单位：中国工商银行××省分行、中国农业银行××省分行、中国银行××省分行、中国建设银行××省分行、交通银行济南分行、恒丰银行、××省农村信用社联社。
协会自律工作委员会具体负责活动的组织协调工作，日常推动工作由自律工作委员会办公室承担，各会员单位职能部门协作联动，共同推进系列活动按计划稳步开展。
中国银行业协会已明确系列活动组织推动工作各有侧重，迎奥运服务活动由各会员单位总行按系统进行部署，协会进行督导推动。各单位要按照各自总行的要求，切实组织好本系统的各项活动，抓好具体措施的贯彻落实。省内非中银协会员单位的各城市商业银行，要按照协会的部署，制定切实可行的具体实施方案，明确活动要求，确保活动有序开展。协会将加强与会员单位的协调沟通，加大对活动情况检查督导力度，以推动系列活动的开展。
四、系列时间安排及活动内容
系列活动时间安排：2008年3月1日?D2008年10月31日。
系列活动以青岛、济南、泰安、济宁（曲阜）、烟台、威海、潍坊、日照等地区的会员单位经营机构及其自助服务网点为重点。各项活动进度不严格界定时间，由各单位以各自总行的要求为主，结合协会的部署交叉进行。××省银行业迎奥运文明规范服务系列活动包括10项工作重点、23项具体内容和要求：
（一）动员准备并启动系列活动。
1．协会成立系列活动领导小组，统一组织、协调和督促会员单位按各总行要求开展活动。
2．协会研究提出迎奥运文明规范服务系列活动安排意见。
3．协会召开“××省银行业文明规范服务大会”，对2007年服务工作进行总结，表彰服务先进单位和先进个人，对2008年迎奥运文明规范服务系列活动进行动员部署。
4．会员单位成立系列活动组织机构，并结合实际和各自总行的安排，制定具体活动方案和工作计划，在系统内进行广泛动员，启动系列活动。
（二）宣传普及推广金融知识。面向社会公众，组织开展多种形式的金融知识普及推广、银行服务品牌展示和产品营销宣传活动。
1．充分利用门户网站、网页、广告牌、宣传栏、电子视频设备及报刊通讯，广泛开展银行业务、金融知识和服务品牌的宣传普及推广，宣传××银行业迎奥运服务活动成果，营造活动氛围。
2．有组织的开展银行服务走进社区、街道、学校等咨询宣传活动，推广普及金融知识；面向社会公众征询对银行产品、服务等方面的意见和建议，搭建银行与客户沟通平台，维护客户关系，发展潜在客户。
3．协调新闻媒体，有计划的宣传报道银行业文明规范服务经验，加强舆论正面引导，杜绝奥运会期间××银行业服务的负面报道。
4．在银行业经营机构和自助网点发放银行业务或金融知识宣传册或宣传页，宣传和引导社会公众逐步熟悉和使用信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备。
（三）员工业务技能培训与提高。各会员单位要制定具体培训计划，加强重点区域经营机构员工的业务、技能培训，提高从业人员服务素质。
1．组织开展以业务讲座、礼仪培训、技能训练等为主要内容的服务培训活动。对重点区域经营机构的负责人、外宾客户服务窗口柜员等进行奥运知识、国际礼仪、习俗、外币识别、外币卡知识培训，并提供充分语言支持，保证奥运期间境外客户语言交流“无障碍”。
2．重点区域的经营机构设置相应中英文常见业务指引、服务求助双语标识、金融机具使用说明等；加强对重点区域营业网点大堂经理的配置，选配双语服务员工加强大堂双语咨询和引导服务。
（四）业务系统运行测试。针对重点服务区域，按系统重点做好以业务系统的压力测试工作，确保业务系统的`正常运行。
1．组织系统压力测试和系统切换实战演练，自助机具维护保障实战演练，客户服务中心实战演练，确保银行信息系统的稳定性、安全性和金融机具开机率、完好率。
2．加强电子银行和ATM机的管理，保障离柜业务服务质量，特别要加强ATM机的管理，为奥运会提供流畅、完善的银行卡业务服务，保证奥运期间境外客户按国际通行习惯使用银行卡及相关服务“无障碍”。银联××分公司要配合银行类会员单位抓好银行卡业务处理系统和设备的检测，保证正常运行，提高办理效率。
（五）服务检查监督。各会员单位要组织开展以机构场所、环境、设施、机具、服务、安全为主要内容的迎奥运服务专项检查，发现问题立即整改，消除各类服务安全隐患。
1．加强对重点区域经营机构的服务检查，重点围绕人员配置、设施配备、自助设备运行、服务规范标准、员工服务行为、服务国际礼仪、外币业务处理、外币鉴别等内容开展服务自查。
2．协会将组织检查督导组，对各会员单位及其辖属经营机构系列活动开展和服务情况进行明查暗访，发现问题，通报批评，督促整改。
（六）服务整改提升与应急处理。针对自查和测试发现的突出问题和遇到的紧急情况，制定切实有效的整改方案，并积极组织落实，确保整改措施落实到位。完善和细化银行服务突发事件应急处理机制，紧急情况及时启动应急预案，认真、高效处理银行服务突发事件，确保奥运期间银行业服务万无一失，维护客户利益和银行业诚信和谐的服务形象。
1．对服务工作中存在的突出问题进行梳理分类，制定整改方案。明确整改目标、整改措施、整改重点和整改要求，增强针对性和操作性；
明确具体步骤和完成时间，逐级逐人落实，限期整改提升，。
2．建立迎奥运应急保障队伍，制定突发事件应急预案，明确职责，加强协调，快速响应，严格落实，确保应急预案能及时启动、及时运转。
3．组织服务应急预案演练和境外客户模拟服务，实地检验各项服务方案的响应效果，检测各种服务流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中银协制定并落实《中国银行业服务突发事件应急处理预案示范文本》和《中国银行业金融机构零售业务服务规范》；研究制定《××省银行业营业网点大堂经理服务规范指引》、《××省银行业文明规范服务档案管理规范指引》等行业服务规范标准，并切实抓好推广执行，完善协会文明规范服务管理制度体系。
（七）迎奥运服务检验。7月1日至9月30日，会员单位组织辖属经营机构，全力以赴开展以规范服务标准、提高服务效率为内容的奥运服务检验活动，让境内外客户全方位体验银行改进和提升奥运服务的活动成果。设立弹窗口和弹岗位，建立业务等候时间预告制度，合理疏导分流客户，减少客户排队等候时间，避免客户排长队现象的发生，提高客户满意度。
（八）客户投诉处理与管理。各会员单位要建立和完善客户投诉处理机制，保证客户服务问题有效处理，实现争端解决“无障碍”。
1．完善客户投诉管理制度，建立客户服务纠错机制和跟踪机制，有效处理客户投诉，降低投诉量；对于奥运期间无法一次性解决的复杂纠纷问题，要与客户保持联系，跟踪解决，不得拖延或遗留。
2．加强客户投诉管理。协会制定《××省银行业客户投诉复议处理规程》，主动接受客户投诉和监督，及时答复、解决客户的合理正当诉求，妥善处理业务纠纷；制定《××省银行业客户投诉信息报送制度》，定期分析投诉信息，按季向××银监局报送投诉情况分析报告。
（九）示范单位评选与经验推广。利用××协会网站、会刊和工作简报，学习、宣传和推广文明规范服务先进典型经验，以点带面，推动全行业服务工作开展。
1．按照中银协的部署，组织开展“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”的推荐、评选、考核、验收工作，培育行业服务品牌。
中银协已印发评选活动方案，对活动组织工作进行了部署。要求各地方协会严格按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》的规定，切实组织好示范单位的推选、验收、评定工作。
评选活动从2008年4月开始，6月底前完成申报、推荐、检查、鉴定、审查、公示、上报工作；7月至9月，中银协组织地方协会对申报的示范单位进行验收，验收覆盖面不少于40％；9月底前由中银协自律工作委员会对通过验收的示范单位进行审议认定，10月进行表彰。
协会要求各银行类会员单位规定重视示范单位的评选工作，坚持公开、公平、公正的原则，按照工作程序，认真组织好本系统的申报、推荐，并配合协会做好检查验收工作，确保示范单位先进性、代表性和示范性。××协会具体评选实施方案，另行制定印发。
2．组织会员单位开展文明规范服务“同业体验”和示范单位、示范标兵学习、观摩活动，交流服务工作经验。
3．协会不定期编发《××省银行业文明规范服务专题简报》，交流服务工作信息，通报服务工作情况，反映服务存在的共性问题；对某一会员单位服务工作存在的问题，通过“一对一”的形式通报反映
（十）系列活动总结评比表彰。系列活动结束后，中银协拟于10月末召开“中国银行业文明规范服务大会”，对系列活动进行全面总结，对活动成效突出的会员单位、地方协会和“2008年度中国银行业文明规范服务示范单位”进行表彰奖励。××协会将认真总结系列活动的经验，对组织实施到位、活动形式多样、服务措施得力、宣传效果突出的迎奥运服务先进集体和先进个人进行表彰。
五、系列活动相关要求
（一）要加强系列活动的组织领导，认真部署，迅速行动，做到全员动员、全员参与、全员为奥运服务做贡献。要结合本意见和各自总行的要求，制定切实可行的实施方案，明确活动进度，确保系列活动扎实推进；要明确系列活动工作联络机构，指定联络员，加强与协会的协调与沟通，保证系列活动协调联动推进。
（二）要严格遵守奥林匹克知识产权保护的相关规定，不损害中国银行作为北京2008年奥运会、残奥会唯一银行合作伙伴的正当权益，不能通过银行网点、社区和媒体等渠道进行有关奥运活动公开推广宣传，不得使用“奥运”或其他任何属于奥林匹克的专属标志。
（三）要加大活动期间服务检查的力度，通过明察暗访、现场督导、典型带动等方式，督促系列活动的开展；要不断总结、培育、宣传和推广服务先进典型，培育一批服务品牌，广泛交流学习。
（四）要强化系列活动的宣传工作，协调新闻媒体有计划的宣传报道银行业文明规范服务工作成绩和先进经验，加强对舆论的正面引导，减少负面影响。
（五）要及时掌控迎奥运服务系列活动各阶段工作进度，重视信息报送工作，按要求和规定时间，及时把××银行业服务系列活动的信息传播出去，扩大××银行业迎奥运服务系列活动在全国的影响。
投诉工作总结6
对于以银行业为代表的金融服务业来说，客户投诉是每个领导都不容小觑的问题，虽然各家银行的重心无不会放在如何获得更多的存贷款收入，但是作为银行收入的创造载体——客户，也是绝对不能够忽视的。在目前我国还未放开存贷款利率自主化的当下，服务成了各银行赖以生存的核心竞争力，“客户是否满意是衡量服务的唯一标准”这句话在银行业中更为适用。但是，即便这已经是一个重中之重的话题,但客户的投诉却从未少过，作为银行员工的我们虽然一直在努力改进，但问题却总是层出不穷，令大家猝不及防，弄得领导层也是头疼无比.
在进行了两年多的MBA课程学习之后，我将所学的知识应用到工作中，借助一线岗位这个能最直接、全面接触各色客户的优势，对客户的投诉进行了总结、分类，试图发现这些客户投诉产生的主要原因并能够采取对应的方式方法去解决和防范。
经过大约为期2个月的观察和总结，我认为虽然客户的投诉内容五花八门,但是大多都集中在以下六个方面：
1、业务出错的投诉。这个是最常见的，银行员工在为客户办理业务时出现错误，耽误了客户的时间和精力从而产生投诉。
2、大堂经理和柜台业务员口径不一致导致客户产生投诉。客户进入网点后最先面对的就是大堂经理，客户对于银行基本业务规定及其相应流程并不能够做到完全了解,或被动或主动与大堂经理沟通和咨询，而大堂经理最主要的作用也就是指导客户，告知客户某笔业务如何办理，需填写哪些表格、应提供什么样的证件和证明,但有些时候客户已经严格按照大堂经理的指导做完先期准备了，但在柜台进行业务办理时，却被柜台业务员指出依然存在错误。而此种情况发生后，柜台业务员和大堂经理由由于各自岗位分布问题难以有效沟通，只能通过客户传话,极大地影响了客户的心情以及业务办理的顺畅度。
3、办理简单业务却需要长时间等待导致投诉。有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。我们注意到，如果网点客户非常多，排队等待超过一小时，投诉的都寥寥无几，但如果一个客户拿了号后发现前面只有一两位客户时,等待时间超过10分钟后投诉的概率就会大大上升。
4、办理业务过程中等待时间过长导致投诉。有些业务内容较为复杂，需要复印和扫描多种印鉴并需要领导授权，而这其中大部分是不需要与客户进行互动的,客户坐在座位上干等着难免就会着急。另一方面，有些柜员在业务办理的流程上存在问题，譬如某客户来存钱，银行柜员在清点完所有纸币后才开始不紧不慢地把钞票打捆入库，最后才为客户敲入存入业务代码，从而导致客户认为柜员并不尽心工作或是有意拖延时间进行投诉。
5、柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉。
6、银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态.
以上六大问题我想每家银行都会面临,而且都是普遍情况，绝非个案,但是在我行开会时领导却基本只重视第一点，也就是银行员工业务出错产生的投诉。他们认为这是唯一可控的，是能够通过培训、学习和抽查、考核不断减少的，也是唯一可以量化、针对到个人的一项内容，所以现在不仅是我所在的银行，我周围的同学所在的大多数银行在面对客户投诉时的解决方法基本都集中在加强业务培训、考核、和对员工犯错的惩罚上,也正因为如此，银行接到的投诉依然存在，种类依然五花八门，而对于其他几类问题的投诉，大多数银行领导都会归结为客户自身的原因、或不可预知无法协调的原因.以前我也是这样认为的,但在我经过了MBA的学习、经过课上课下与老师、以及同行业的同学的讨论后，我发现其实这些问题都是存在解决方案的。
其中,对于“客户经理和柜台业务员口径不一致”的问题，是比较特殊的。我先来说一下该种情况发生的主要两点原因：第一是由于二者所在部门不同，接受的培训内容也不完全相同导致的。举个例子，譬如有个客户来存大额现金，大堂经理会告诉客户如果是给自己存款，那么拿着钱和卡折直接去柜台办理即可，但柜台业务员却需要客户出示身份证才可进行办理，这就是由于接受培训的内容不同导致的口径的不一致，在这一点上其实很好解决，统一培训即可。但既然如此那为何这还会成为一个问题？这主要是由于银行对于培训安排的侧重点不同导致的对于从事相对固定业务的柜台员工来说，他们的培训是非常严格的，条条框框都需要严格遵守，而对于从事相对灵活的大堂经理来说，基本对于银行业务有个大致了解即可，因为他们的主要作用是分流和引导客户，做初步的指导，具体什么能做、什么不能做是需要由接受专业培训的柜台员工来定夺的。其实说到这,我们可以看出,对于这种口径的不一致问题,虽然银行业本身在培训上确实有待提高，但如果大堂经理对于自身的业务水平有足够的认识,对于不确切的事情不乱开口的话，也不会导致和柜台业务员口径不一致的情况发生。如果要银行领导在这个问题上做出选择，我想对于展开全面细致培训和提高大堂经理个人素质二者间，肯定是选择后者更为简单省力。
当然，造成口径不一致，也不完全是大堂经理一方的责任，刚才我提到了有两方面原因，第二种则是由于上级领导的权限行使宽度不同导致的。再举个例子，譬如有个客户来取钱，大堂经理告知客户取款五万以上必须出示身份证才可办理，该客户表示急用钱问是否可以通融，大堂经理告知不行。客户不死心，又去储蓄柜台问柜员是否可以开个绿灯，柜员也说不行，但是恰巧这名客户和该行某中层员工是朋友,于是上面领导发话了，准许办理。而客户在如此折腾后一般都不会给当初告知他不能取款的大堂经理和储蓄柜员以好脸色，更有甚者还会对他们进行投诉.对于这种打“擦边球”的情况，银行业管理层就认为是不可控的。而在这一点上，除非银行业能够恪守规则，否则确实是无力改变的一环。对于这一点我只能得出目前无法改变的结论,只能是希望领导层在今后接到类似投诉时,可以更多地理解自己的员工。
而针对后面的四类问题，我则试图列出了如下几种改进措施：
对于办理简单业务却需要长时间等待导致投诉:某些银行已经针对这一投诉展开了解决途径，那就是单独开立一个只能办理简单业务的窗口，无需拿号、直接排队，或是单独发该窗口的排号.这确实是一妙招,但其还不能完全解决客户的需求。因为对“简单业务”这四个字，我们很难下 一个定义，究竟什么业务算简单业务，是以业务难易程度定，还是以办理时间长短定?现在开立办理简单业务窗口的银行,在这个窗口都只能办理存取款业务，如果想开个手机银行，缴纳水电费，虽然无论在时间还是难易程度上都很容易完成，但却无法在这个窗口办理。这主要就是由于没法对简单业务全面定义造成的而我能够想到的办法是在银行电子屏上下功夫。因为通过观察总结我注意到，在网点客户非常多时，客户排队等待超过一小时都几乎没有投诉，这是为什么呢?我认为是因为这些客户对自己等待的时间有一个心里定位,譬如一个客户前面有10人等待，他能接受的是每个人需要5分钟时间办理,那么在前50分钟他完全可以耐心等待,而如果他的前面只有1人，却需要等上10分钟，他则会显得不耐烦，所以问题不是出在客户本身等待时间长短问题上，而是出在他们自身对于等待时间的定位与实际情况不符上.既然这样，那么我们就应该设法提前告知客户他的等待时间。显然我们不可能在每个排号上打出预计等待时间，但是至少我们可以估算出当前办理业务的客户需要的'时长.当排在您前面的那个人坐上柜台后柜台正上方电子屏打出“该客户办理时长大约为15—20分钟”时，您还会只等上10分钟就焦躁不安而进行投诉吗？
当然,这就又牵扯进来一个新的问题，也是我之前总结的六大问题中的第4条：办理业务过程中等待时间过长导致投诉。虽然客户可能愿意耐心去等这20分钟，但是如果他看到柜台里面的员工总是不紧不慢、过于慢条斯理的办理业务时,他也会着急，不仅他会着急,正坐在柜台上办理业务的那名客户，可能会比他更容易不耐烦。这就对柜台业务员的综合素质提出了要求。我以前在储蓄柜台做柜员的时候曾经连续获得客户最满意员工奖项以及业务流水日均最高的奖项，在向全行员工畅谈自己成功经验时我总结了两点，第一是统筹合理安排时间。就好比之前我说的那个存款点钱的例子，我在办理大额存款的时候,会把捆钞这项工作夹在电子验钞机点钱时办理，这样就不会令客户觉得在耽误时间,因为电子验钞机过钞是需要时间的，而这一步骤客户也是清楚知晓不能省略的，那么在电子验钞机过钞时我的时间就都是空闲的了，如果能用这一空闲时间让客户看到我是在为他办理业务的，他就会非常高兴，而我也节省了自己办理这笔业务的总时长；第二是在可能出现长时间等待时提前告知客户。例如在需要离开座位去复印文件、或是找柜台经理授权事我会提前告诉客户自己要去干什么,大概多长时间,当在电脑上需要长时间录入信息时提前告知客户“我需要将您的全部资料录入电脑，内容会比较多，请耐心等待”，这样客户就会知道，你是在为他而忙碌。总之，如果你一直是处于看起来很忙碌的状态，不会有客户还会愿意来为难你,而同样的业务，明明你也一点不少做，却因为顺序的错误或与客户交流不畅而导致投诉,则得不偿失。
所以，对于等待时长的问题,可以通过电子屏时间告知来缓解客户的情绪，而对于办理业务本身时长的问题，则需要对于柜台员工本身综合素质和业务能力的共同提高来解决.
柜台有人但却长时间不叫号导致客户投诉：其实这个问题也是可以归类到上一点中去的。为什么有人却长时间不叫号呢，正是因为柜员没能统筹合理安排时间，有些人的想法是好的，为了让办理业务的客户不等待，先把业务以最快速度办完,然后再去慢慢整理那些印鉴、纸币等等，但是他却没有想过由此带来的其余等待客户的集体反感.如果是这种情况则应努力杜绝。还有一种情况是，在上一笔业务办完后确实是需要时间对一些文件进行整理或者系统进行录入的，那么这个时候的确无法进行叫号，那怎么办呢？我想最简单直接的办法还是通过电子屏，明确告知客户上笔业务还未办结，仍需*＊分钟即可。
银行柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态：这个问题则完全是银行业内部的分工安排问题了.我曾在组织行为学课程的期末作业中写过一篇对于银行柜台开设数量及相应员工排班制度的分析.虽然这其中牵扯到诸多因素，不是一朝一夕可以改变的,但我认为，至少我们可以采取一些措施来降低我们和客户间的矛盾。我曾经去一些银行观察过,有些银行8个窗口只开3个也不会遭客户投诉，有些银行4个窗口开了3个还是遭到了投诉，这是为什么呢?最主要原因是，那唯一没有开放的1个窗口,总是坐着一个柜员在那里不停地干活，这就让人难免会认为他是在忙乎自己的事情，而并未把客户放在第一位.或者,这个窗口虽然没有员工在座位上，但是正上方的电子屏上却还留着上一个在该窗口办理业务的客户排号号码，或者在窗口上放了一个暂停办理的小牌子.二者都极易让人理解成该窗口在自己到来前曾是在办理业务的,员工可能去厕所了之类的，但是左等右等这个窗口就是没有人回来，更有甚者来了人却依然不办理业务，这些都会引起客户的极大反感。而反过来，那些一下关了一半以上窗口的银行又为什么不会遭到客户投诉呢，因为你一眼望去就能看出那是一个不可能办理业务的窗口，没人，没指示灯(牌),有的银行甚至在柜台的透明玻璃后还有一个帘子可以拉下来，明确表示了这个窗口压根就不开放.即便有极端的客户还是展开了投诉，但是他能投诉谁呢？去分行投诉这家支行还是去银监会投诉？我想应该不会有客户因为几个不开放的窗口而如此制造事端吧.
综上，通过政法MBA课程的学习，让我对很多问题有了新的看法和认识,让我对观察事物的角度和思维的方法有了创新,对于我之上总结的银行业服务上的不足以及应对客户投诉的一些办法，在我与我行现行主管领导石慧沟通后，得到了她的认可及肯定,虽然有一些措施和举措并不是能立刻施行，也不是今天改变明天就能收到良好效果的，但作为竞争日剧激烈的银行业中的一份子，我们不能一直处于被动状态，不能要求客户主动向银行妥协.现在已经形成了卖方市场,客户是稀缺资源，而我们应当主动出击，适应客户的想法和需求，为客户提供舒心的服务和真正的便利，赢得客户的理解与信赖,更加有效的降低投诉的发生，从而使得客户坚定地与我们站在同一战线上.
投诉工作总结7
回顾即将过去的度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：
一、投诉中心内部培训：
针对员工自我提升需要，度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：
（1）2月，进行打速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打水平达到/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部 电话 的记忆程度。打水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打能力及分部 电话 熟悉程度。
（2）3月，进行打速度（二）及分部负责人资料的考核测试。此次打测试要求话务员的打水平达到/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打水平在高要求下通过率亦达到了70%。
（3）4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习（分组进行学习）等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。
（4）5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。
（5）6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。
（6）7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。
（7）8月，进行有关华为 电话 交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于 电话 交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的'组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。
（8）9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。
（9）10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。
（10）11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。
以上为度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。 度投诉科内部培训工作已经完满完成。
二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：
（1） 4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。
三、公司组织参加职业技能鉴定培训：
（1）自 XX年 年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。
（2）通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益匪浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。
四、公司组织参加省局安全播出培训：
（1）今年5月份开始，公司组织分别分两个阶段共七期在广播电视学校参加省局举办的安全播出培训，投诉中心共有17人参加了此次培训，并全部通过考核。
（2）通过此次有关安全播出相关内容的培训，认识到安全播出的重要性及我们所面对的工作的严峻性，增加了员工的防范意识，提高了员工面对突发事件时的应变及处理能力。作为公司安全播出的重要基地，投诉中心参加此次培训活动有重要意义。
五、公司选派相关人员参加社会课程：
（1）2月份派出投诉中心1人参加华为公司提供的设备使用管理培训。通过此次培训，使客服人员熟悉掌握新客服系统硬件设备的情况，能够协助客服系统的顺利启用，并保障系统正常上线，顺利推进系统正常使用。
（2）5月份派出1名话务管理人员参加呼叫中心中级管理人员认证培训，考核过关将授予《中华人民共和国职业资格证书》中的呼叫中心助理客户信息服务师级，由于时间关系，此项等级考核未完成。通过此次培训，使客服管理人员掌握客户服务中心相关知识，提高了客户服务管理工作以及服务现场工作的基本技能，提高话务管理能力。通过将理论运用到实践中，使日常话务管理质量与效率得到一定的提高。
以上为投诉中心度培训工作总结。通过以上培训工作，我中心更加认识到，培训对于提高员工整体素质是一个重要的、必不可少的途径。展望未来，我中心将把培训工作作为以后工作计划中的一项重要内容，以“培训新员工、优化老员工”为出发点，继续从不同途径、不同内容对员工进行培训，不断提高整体客户服务人员素质，壮大服务力量。
投诉工作总结8
一、了解原因
通过与分析和找到银行发生客户投诉与纠纷的根源，共同研究出银行客户提出投诉与发生纠纷其原因主要体现在以下三个方面：
1是客户的原因：由于我们每个人对服务的要求越来越高、并且对其服务的高度也是无止境的。
2是设备的原因：因为设备老化与损坏等多方面原因，导致服务效率低下也是导致客户投诉的原因之一
3是服务质量
：这个原因是现在金融系统发生纠纷的普遍所在，原因有很多，有的是因为业务熟练程度的原因，比如现在纠纷最大的是理财产品兑现，因为现在商业银行的理财产
品多样化，客户经理在向客户推荐产品时，可能没有向客户说明，或是客户理解错误导质的.误差都有可能引起各类纠纷。当然也有很多是对服务的态度提出投诉与服
务不满等各类原因存在。
二、对症确立解决方法
根据这些纠纷产生的原因，对症下药，找到了一系列的解决纠纷的方式，通过银行纠纷处理的六步曲来完成这样的一个课题。第一步认真倾听；第二步深表
歉意；第三步仔细询问；第四步收集信息；第五步解决方案；第六步认真回访。
纠纷无处不在，它渗透到生活和工作之中，当纠纷出现时，虚心接受、坦然应对，让我们和企业共同在纠纷中成长和进步。
投诉工作总结9
在公司中，客服部门是联系客户和公司之间的桥梁，是保持公司与客户关系的重要环节。其中，外呼投诉客服工作更是客服部门的重要职责之一。通过本次工作总结，我想分享一下自己在外呼投诉客服工作中的经验与体会。
一、工作内容
外呼投诉客服工作的主要责任就是回访客户，了解客户反馈的问题和意见，并采取相应的措施予以解决。
具体操作流程如下：
1. 收集需要回访的客户信息，建立客户反馈报表
2. 安排回访任务，提前告知客户回访时间，以便客户安排时间
3. 回访客户，了解客户对公司产品、服务、售后支持等的评价和意见
4. 记录客户反馈内容，对于存在的问题进行核实和处理
5. 及时更新客户信息和反馈记录，以备日后参考
6. 对于客户的反馈，尽快向相关部门和领导汇报，并跟进问题解决情况
二、工作中需要注意的问题
1. 安排回访任务，尽量避免对客户的打扰
对于需要回访的客户，应该提前告知回访时间，并尽量在客户的空闲时间进行回访，以避免对客户日常生活带来的影响。如果无法与客户建立联系，应在适当的时间段内再次尝试，切勿对客户进行过度骚扰。
2. 对于客户反馈的问题和意见要认真对待
客户是公司的宝贵财富，客户的意见和反馈对于公司的改进和进步非常重要。因此，对于客户反馈的问题和意见要认真对待，做到全面、详细、具体的记录，并及时采取措施解决问题。同时，需要向客户表达公司的关切和感谢，保持良好的客户关系。
3. 积极沟通，推动问题解决
在与相关部门沟通解决问题时，需要及时向领导汇报问题情况，并督促相关人员积极解决问题。对于已解决的问题和处理情况，需要及时向客户进行反馈，让客户感受到公司的诚信和责任。
三、工作体会
在外呼投诉客服工作中，我总结出以下几点体会：
1. 对于客户的反馈要尽快解决问题
客户对公司产品和服务的评价和反馈对于公司的改进和优化非常重要。因此，公司需要采取及时、有效的措施，解决客户反馈的问题，让客户感受到公司的关心和尊重。同时，积极回应客户的.反馈，更能增强客户对公司的信任和忠诚度。
2. 做好记录和汇报工作
对于客户反馈的问题和意见，我们需要认真做好记录和汇报工作，及时向相关部门汇报情况，并跟进问题解决情况。只有通过汇报和跟进，才能及时发现、解决问题，提高客户满意度。
3. 提高客户服务意识和技能
外呼投诉客服工作需要具备较高的服务意识和专业技能，不仅需要积极回应客户反馈和投诉，还需要根据客户的实际需求与情况进行差异化服务。因此，我们需要不断提高自己的服务意识和技能，提高客户满意度和忠诚度。
总之，外呼投诉客服工作是客服部门的重要职责之一，我们要始终保持聆听客户的心态，全面记录客户反馈信息，并通过有效措施解决客户反馈的问题和意见，提高客户满意度和忠诚度。
投诉工作总结10
20xx年，在xx银行各级领导的关怀支持和全体员工的共同努力下，客服中心紧紧围绕“移动金融年”的工作主题，员工队伍不断壮大、运营管理水平不断提高、业务量不断攀升、服务质量及客户满意度不断提升。现将我20xx年担任银行客服工作总结如下：
年初，依据上级领导要求，结合客服中心实际情况，对各类业务发展进行了安排部署，在全体员工的辛勤努力下，圆满地完成了各项工作任务。
一、业务流程的梳理与优化
为全面提升客户体验，提高工作效率，加强客服中心业务规范化管理，防范操作风险，安排布置客服中心全体员工，结合新业务上线及业务变更重新梳理、制定客服中心各类业务受理流程。本人担任总行客户投诉管理流程优化项目总监，积极协调项目成员部门有序推进项目实施工作，配合服务转型办公室客户流程优化项目进行了客户投诉、客户联动业务流程梳理，重新修订了《xx银行客户投诉管理办法》、《xx客户服务联动管理办法》，并全面推行试点工作。
二、客服中心队伍建设
为完善客服中心组织架构，解决管理人员不足问题，满足我行各项业务需求，提高客服中心电话接通率，提升客户满意度，在行领导及人力资源部的'大力支持下，客服中心于今年5月份启动了内部、外部人员的招聘工作。结合实际工作需要，客服中心制定了详细的岗前培训计划，为保证新聘座席人员业务的全面性及专业性，客服中心积极与总行人力、哈分事业保障部协调沟通，增设了特色业务经办行岗位实践学习环节，为提高客服中心整体业务水平打下了坚实基础。
持续加强座席人员业务培训，邀请总行各条线业务专家对新业务知识进行强化培训，上半年全员业务培训10余次，组织全员业务考试6次，座席人员业务能力大幅提高。
三、推进新一代客服中心项目
今年初，客服中心制定了拓宽服务渠道，探索建立电话银行远程柜员团队，打造集交易、服务和营销为一体的多元服务模式计划。在移动金融部领导的大力支持和全体员工的共同努力下，6月初顺利进行了在线客服、报表系统等上线测试工作，并结合测试反映的问题向科技部门提出了优化需求。客服中心报表系统上线，运营管理类报表可实现实时监测客服中心业务量、接通率、座席工作状态等数据信息，考勤报表、绩效考核报表为派遣制员工日常管理、绩效考核提供有效依据等。
四、码号年报与延期
依照国家工信部要求，客服中心于xx月初进行xx码号及短消息服务接入代码的网上年报工作并顺利通过审核。因xx码号及短消息服务使用期限将于xx末到期，为保证我行客服热线的正常使用，客服中心按工信部相关要求积极组织延期材料，进行网上提交审核申请，赴京提交书面资料，最终成功获批。
五、其他工作
1、合理安排客服中心各岗位人员，明确职责，密切配合，日常运营工作有条不紊。节日期间遇突发事件迅速响应，与行领导、相关部门及各支行反馈协调，确保节日期间业务的畅通。
2、推进与省xx公司合作协议签订事宜。为保证客服中心办公场地使用，积极与省xx公司协调沟通，对20xx年合作协议部分条款进行修订，顺利完成了合作。
投诉工作总结11
被客户投诉确实郁闷，但换个角度看未必全是坏事，以下建议供你参考：
1. 整理好事件经过。投诉后必然要向部门领导汇报，自己先屡清思路，将事情来龙去脉如实报告。
2.调整好个人情绪和态度。无论过错谁大谁小或纯属故意刁难，作为服务行业，在领导或客户面前不要过多解释或辩解，更多的是站在客户角度诚恳地抱歉取得谅解，这样做会让领导看到你的态度，也会平息客户的怒气。
3.待事情解决后，可与领导约谈。若投诉确为自身原因，要向领导表明自己今后的改进之意和给领导带来麻烦的歉意。若投诉为客户无理取闹，让领导理解的同时也要表明今后应提高自己应对刁蛮客户的`能力。
总之，投诉经历未必全是坏事，往往能从中得到成长，获取经验并让领导看到你的态度和潜力。希望对你有所帮助！
投诉工作总结12
今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强xx管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的`应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格xx集团客户短信群发。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务水平，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
下一年我准备在工作中协助xx全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助xx全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
投诉工作总结13
一、工作背景
为了更好地服务客户，提高公司在市场上的竞争力，我所在的企业开展了外呼投诉客服工作。该工作主要是通过外呼的方式主动联系客户，听取客户在使用公司产品或服务过程中的问题和建议，及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
二、工作内容
1. 建立客户沟通渠道：通过电话、微信等方式，主动联系客户，了解客户当前的使用情况，听取客户的反馈。
2. 听取客户意见建议：有针对性地向客户提出问题，积极聆听客户的建议和意见，了解他们的需求。
3. 及时解决客户问题：针对客户的不满意或其他问题，主动解决，在确保客户满意的情况下，为客户提供更好的服务。
4. 维护客户关系：在与客户交流的过程中，通过礼貌和专业的语言和态度，让客户感到公司对他们的重视和关注。
三、工作效果
1. 接触客户人数显著提高：通过外呼客户，让客户明确了解到我们的服务，并展现出我们的专业性与良好态度。
2. 消除客户不满：通过听取和解决客户的'问题，让客户对我们的服务产生了信任和满意，提供更好的客户服务，提高了客户的忠诚度。
3. 促进销售业绩的提高：在联系客户的过程中，及时了解客户的需求和想法，对于公司提供的其他服务，吸引了更多的客户，促进了销售业绩的提高。
四、总结
外呼投诉客服工作，是一种让客户真正感受到服务的工作，它能够积极地回应客户的反馈信息，有效提高服务的质量和企业的形象，是一项具有广泛推广价值的工作。通过与客户的良好沟通，我们能够加深对客户的认识，了解客户对我们的需求，进一步提高客户服务水平。总之，这项工作的成功与否，决定了企业的品牌形象和客户满意度，我们应以热情、耐心和专业的态度，不断创新和提高，为我们的客户服务。
投诉工作总结14
本次实训其一模块为投诉处理，在我们自己实际的接触过程中就发现了很多的问题，不光是事情的本身，还有我们自己在接触事情一些突发状况时的一些反应，发现有很多点都是我们要去学习的。首先在面对顾客的投诉时，我们首先要确认问题，认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，不要攻击性言辞，了解完问题之后征求客户的意见。
之后便是要分析问题，在自己没有把握情况下，现场不下结论，要下判断，也不要轻下承诺。将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。我们也需互相协商，在必要的时候与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑一些问题。其次开始处理及落实处理方案，协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中。我们发现在实际的体会中，有很多是突发状况，这就需要我们在此时面对不同情况，立刻做出不同的回应及应对措施。
那么，在我们的经历中，我们慢慢的觉得处理客户抱怨与投诉的方法还是很重要的。要耐心多一点，在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。还有很重要的一点是态度好一点，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
以上便是在自己的摸索中得到的经验，通过这一系列活动及自己的感悟体会，相信在以后的学习或生活中，可以越来越棒。
倾听客户的'抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。还有很重要的一点是态度好一点，客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。
以上便是在自己的摸索中得到的经验，通过这一系列活动及自己的感悟体会，相信在以后的学习或生活中，可以越来越棒。
投诉工作总结15
20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的'优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
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