(推荐)售后个人工作计划
时间过得可真快，从来都不等人，我们又将迎来新的喜悦、新的收获，写一份计划，为接下来的学习做准备吧！你所接触过的计划都是什么样子的呢？以下是小编收集整理的售后个人工作计划，欢迎大家分享。
一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率
（一）部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。
针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
（二）严抓售后客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。
售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，售后客服员的服务水平和服务素质直接影响着售后客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使售后客服人员保持良好的服务形象，加强了售后客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了售后客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益大化，保障个人利益大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
二.售后经营发展目标.
1.人员定编。
2.产值计划
(一)营业指标。
1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万
2.实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上.
3.基盘客户数1500人。
4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.
5.车辆返修率低于2%.
6.开展风行汽车讲堂不少于四次。
7.保修索赔不小于95%.
8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。
10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
(二)管理指标。
1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习性活动不少于3次。
2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。
3)提出内部激励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关怀方面的提升。
(三)产值分配：
3.各项改善措施。
(一)前台改善计划.
20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。
1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户赤诚度的指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断，自身才能不断进步。
3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡主动的“批评和自我批评”，创造优良的工作气氛，4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价。培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销认识，制定完善合理的精品推销，提出有效激励，促进精品销售。
5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极，消极行为要采用合理的方法解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。
(二).保险改善计划：
保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30%以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。
为了保险业务的提升，要完成此项指标：A.加大续保力度。B.提高理赔单车产值，C强化客户赞誉度。可以从以下几个方面入手：
⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。
⑵多角化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励。定期集中上报财务核算。
⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，大程度吸引我处续保。
⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，尤其是20xx.6至今的客户资源注意，对于购车时间在20xx.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。
⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。
⑹.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。
⑺.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。
三.客服改善计划：
1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。
2)监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人赞誉度和诚信度。
3)指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的工作。
4)关于SA的客户赞誉度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。
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