实施方案

时间：2026-05-02 06:05:50 工作方案

实施方案7篇[必备]

　　为有力保证事情或工作开展的水平质量，通常需要预先制定一份完整的方案，方案具有可操作性和可行性的特点。那么制定方案需要注意哪些问题呢？以下是小编为大家整理的实施方案7篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

实施方案7篇[必备]

实施方案篇1

　　3月19日上午，市教育局召开了全市教育系统基层组织建设推进三个年活动大会，会后，福州路小学积极行动，并在当天下午分两个批次召开了全体教职工大会，传达会议精神。

　　首先由学校校长王家智同志组织学习了广教党和广交发的文件，全体教职工对在全市教育系统开展的作风转变年活动和广汉市教学责任事故认定办法有了了解，明确了教育局党委班子的意图、目的以及期望达到的目标。

　　通过学习，统一了思想，广大教职工充分认识到了学习贯彻本次会议精神的重要意义，学校行政会议决定在校内分层实施，在校园内迅速掀起学习贯彻落实会议精神的热潮。

　　学校工作将紧紧围绕市教育局的`工作部署，把学习宣传和贯彻落实全市教育系统作风转变年推进大会的精神作为当前和今后一个时期学校教育工作的中心任务来抓，迅速在全校师生中传达学习，加大工作力度，努力推动各项工作，在新的起点上促进我校教育工作的快速、和谐发展。

　　全体教职工纷纷表示，要坚守教书育人、为人师表的教育系统核心价值观，为学生的终身发展负责，努力提升专业素养与教学技能，积极改进教育方法，不断超越自我，追求卓越，切实履行起教书育人的神圣使命和职责。

实施方案篇2

　　一、指导思想

　　认真贯彻《基础教育课程改革纲要》的精神，确立现代教育观、课程观、质量观，利用课程分级管理的体制，优化学校课程结构，把“以学生发展为本，以创新精神和实践能力培养为重点”作为课程基本理念，转变教育思想，更新教育理念，根据当地社会、经济发展的具体情况，结合本校的优势、学生的兴趣和需要，精心组织，扎实有效地开展新课程改革实验，促使学生全面发展。

　　二、实施目标

　　以课改为载体，在校本课程开发中，做到以师生为主体，以人的发展为核心，以培养创新精神与实践能力为目标，积极发展学生个性，全面落实素质教育，树立学生自主学习的信心;培养学生自主学习的习惯，善于发现问题、解决问题的能力;磨练学生的意志，使学生形成知难而进的品格，消除畏难心理;从学生的兴趣出发，尊重每个学生的个性发展，因势利导，促使学生形成健全的人格，让师生与课改同成长。

　　三、校本课程组织机构

　　1、课程开发领导小组(负责课程的初步审议)

　　组长：***(校长)

　　副组长：***(教导主任)***(政教主任)

　　组员：班主任、学科组长

　　2、课程开发研究小组(负责课程的具体开发)

　　组长：***(教导主任)***(政教主任)

　　副组长：学科组长

　　音乐、美术、体育、语文、数学、英语等学科等相关教师

　　3、课程实施督察小组(负责课程实施的督察)

　　组长：***(校长)组员：班主任、物理、化学、地理、综合实践课程

　　副组长：政教主任年级主任

　　组员：班主任、学科组长

　　四、课程内容

　　从学生的兴趣出发，以学校为基地，充分利用我校的教育资源优势，努力发掘本地教育资源，开发出多样性的、可供学生选择的课程。拟设置符合学生兴趣、需求、促进学生发展的七大类课程：

　　1、认知类：认识自身以及身边的人、事及事物(尺寸、重量、年龄、生日等)

　　2、欣赏制作类(摄影、剪纸、折纸、面食制作、绘画、图片——当地名胜风景)

　　3、音乐类(民歌、小曲调、乐曲、舞蹈等)

　　4、体育类(球类、跳绳、毽子等规则、技能)

　　5、礼仪教育(道德规范、文明用语、语言艺术、常用交际用语、英语常用交际口语等。)

　　6、地方人文(本县历史名人故事、县名及村名的`由来及变迁等。)

　　7、信息技术(计算机基本知识及技能)

　　五、实施办法

　　1、据校本课程开发指南所确定的基本原则对教师及其提供的课程材料进行综合评估，确定开设科目和开设时间。

　　2、布初评通过的校本课程科目及教师名单，推出校本课开设科目菜单供学生询问和选择。

　　3、加强校本课程的计划性。开学初始认真制订教学计划，确定教学内容的框架。日常的教学工作必须根据教学计划展开，做到认真备课、上课、考核，充分发挥校本课程的育人功能。

　　4、选择有特长，有事业心、有创新精神的年轻教师，担任校本课程的教学工作，定期组织他们学习“课程理论”，掌握校本课程的管理原则和实施方法，逐步提高他们的实践水平。

　　5、重教师和学生的参与过程，给教师和学生一个客观评价，以激励性评价为主。

　　6、在开展课程研究的过程中请有关专家和上级领导及时指导、帮助，以使课题研究获得成功。

　　六、课程评价

　　(一)对课程的评价

　　每学期结束时，学校要召开任课教师会议，听取任课教师对课程建设的意见，及时修正不足，完善方案;同时，要对实施的年级进行问卷调查或召开座谈会，关注学生喜好的程度，也听取学生乃至家长、社会人士的建议和意见。

　　(二)对学生的评价

　　在该课程中，对学生的评价主要是过程性评价。一是建立成长档案袋，让学生自己收集学习过程中反映自己成长的资料，如学习时收集到的故事、照片，办的剪贴报，写的采访日记、调查报告，家长、教师、社会人士的评价等。二是教师根据教学内容设计相应的评价表，随时进行评价。最后在一学期结束时，进行终结性的评价，评价的形式根据教学内容的不同，体现多样性。

　　(三)对教师的评价

　　一是教师自我反思性评价：每一个主题内容的教学完成后，认真进行反思总结

　　二是教学督察评价：学校重点检查备课、教师收集的资料及课堂教学。

　　总之，校本课程开发的过程就是我们不断学习、发展、成长的过程。我们愿继续努力，积极投身于课程改革的洪流中，去开拓、去创新，用智慧和汗水谱写出全面推进素质教育的新篇章。

实施方案篇3

　　为全面落实中央省、市、区文明办关于“文明大行动”的统一部署，进一步提升城市文明程度指数，弘扬节约粮食、尊重劳动、珍惜幸福的传统美德，倡导文明消费、节约惜福的良好风气，切实抓好餐桌文明活动的各项工作，我校根据上级部门的要求和学校的实际情况，决定在全校开展“文明餐桌”教育活动。

　　一、行动主题

　　粒粒皆辛苦?文明进餐桌

　　二、指导思想

　　以科学发展观为指导，以社会主义核心价值体系建设为根本，以提高广大师生文明健康素质和社会文明程度为目标，以“粒粒皆辛苦?文明进餐桌”为主题，营造和谐文明的用餐文化，把精神文明融入师生的日常生活，落实到对餐饮节俭安全和卫生健康的追求上，把俭以养德、俭以养性、俭以养身的理念变成广大师生的自觉行动。

　　三、行动目标

　　开展“文明餐桌”示范食堂创建活动，以食堂和师生为主要参与者，大力普及餐桌文明知识、推广餐桌文明礼仪、倡导节约用餐行为、提升服务品位、从文明餐桌的细节入手，以提升城市文明程度指数为目标，积极宣传餐桌文明知识，倡导餐桌文明行为，大力倡导“文明消费、节约俭朴”的良好风气，培育健康文明的餐桌文化，净化社会文化文明环境。

　　四、行动形式

　　1.国旗下讲话??《文明就餐，健康成长》。

　　2.主题班队会??《餐桌上的礼仪》。

　　3.少先队大队委发放倡议书。

　　4.利用红领巾广播站、学校网站、班级博客??宣读倡议书和说明餐桌上的文明。

　　5.定期开展“文明用餐”评比活动，表彰优秀班级和优秀学生。

　　6.进一步规范学校食堂管理制度，对食堂工作人员进行定期培训。

　　五、工作步骤

　　(一)动员部署阶段。

　　1.成立由校长任组长，分管领导、各处室负责人为成员的餐桌文明行动工作领导小组。

　　2.制定《西南中心小学“文明餐桌”行动实施方案》，明确行动内容和处室的职责，落实经费，组织指导“文明餐桌”行动的开展。

　　3.召开“文明餐桌”活动动员大会，宣读《西南中心小学“文明餐桌”行动实施方案》，向师生发出“粒粒皆辛苦?文明进餐桌”倡议。

　　(二)倡导推进阶段。

　　1.营造氛围，在食堂的进门大厅摆设“文明餐桌”大行动告示牌，食堂内张贴“一粥一饭当思来之不易，一丝一缕恒念物力维艰”和“文明就餐，相互礼让”等内容的标语牌。

　　2.以“粒粒皆辛苦?文明进餐桌”为主题，通过主题班会、国旗下讲话、红领巾广播站等形式，以各种案例宣传用餐文明，讲明节俭用餐、卫生用餐、安全用餐的好处，讲清“剩菜是地沟油主要来源”，节俭饮食不仅节约了资源，保护了环境，减少了浪费，而且有利于身体健康，达成节俭惜福共识。

　　3.利用思想品德和综合实践等相关课程融入、渗透“粒粒皆辛苦?文明进餐桌”等内容，宣传餐桌文明礼仪，倡导节约用餐行为，普及科学膳食知识。

　　4.通过“小手牵大手”的方式，将“文明餐桌”理念通过学生带给家长，带入家庭，让更多的家庭参与进来，扩大学校教育的辐射作用。

　　5.在原有“文明食堂标准”的基础上加入“文明餐桌”新元素，引导学生“吃多少点多少，宁愿不够再加，最好不要剩下，尽量避免浪费”;提醒师生做到“五不”：不插队打饭，不大声喧哗，不追逐打闹，不乱倒饭菜;学校食堂加强对食堂工作人员的培训工作，确保食品安全，建立采购食品、油品等原材料的专用台账，不使用地沟油，不使用过期食品和不合格产品，不违规使用食用添加剂，提升服务水平、经营特色和文化品位。

　　6.做好劝导和监督工作，在就餐学生中招募“文明餐桌”志愿者，开展“文明餐桌”志愿服务行动，劝导就餐师生文明用餐;组织值班教师开展“文明餐桌”监督检查，及时批评不文明的.餐桌行为。

　　7.行动小组的成员定期或不定期进行督查，逐步完善相应的激励和监督办法，确保“文明餐桌”行动不流于形式，使节俭用餐、文明用餐习惯深入人心，成为广大师生的自觉行为。

　　(三)总结巩固阶段。

　　1.对前期工作成果进行回头看，认真总结“文明餐桌”行动经验做法，对发现的问题进一步督促整改，不断探索完善创建“文明餐桌”的办法。

　　2.对于行动积极、效果明显、示范作用突出的班级和个人予以表彰。

　　文明从衣食住行起步，幸福从身边小事做起，文明餐桌是我们共同的心愿，让我们行动起来，从我做起，从小事做起，树立新的饮食观念，与文明握手，向陋习告别，为共建文明西南中心小学给力加油!

实施方案篇4

　　为推动我校阳光体育活动的广泛开展，加强校园文化建设，丰富师生的课余生活，加强师生之间的交流，培养师生顽强拼搏、克服困难以及团结协作的精神，不断提高我校体育运动竞技水平，使广大师生以强健的体魄，良好的'精神风貌投入到工作学习中去，我校拟定于20xx年5月15日—16日举办我校春季体育节。为确保运动会各项活动顺利进行，特制定本方案。

　　一、体育节组委会组成

　　总裁判长：

　　副总裁判长：

　　检录裁判长：

　　田赛裁判长：

　　联络裁判长：

　　终点裁判长：

　　径赛裁判长：

　　体育节负责人：

　　后勤保障及安全保卫负责人：

　　二、活动内容：

　　1．入场仪式评比：入场形式、队列对形、精神风貌等、服装统一。

　　2．精神文明评比：从入场式、守纪、卫生、服从裁判、观看氛围等方面进行评比。（特别提示：项目多报、冒名顶替则酌情扣精神文明分。）

　　三．田径项目：

　　（一）个人项目：100米(男/女)250米(男/女)800米(女)1000米(男) 立定跳远投掷实心球跳高跳绳

　　（二）集体项目：男、女4×250M接力

　　四、参赛办法：

　　1、比赛以班级为单位；

　　2、除集体项目外，每班报名人数为男生12人、女生12人，每人限报3项，（集体项目除外），每项限报3人。

　　五、比赛奖励、积分办法：

　　1、按年级各单项取前6名，前三名发奖品。按名次7 、5、4、3、2、1计分。

　　2、集体项目加倍计分，按名次10、6、4计分。 3、团体总分按个人和集体项目总和取1名优胜班级。

　　六、活动时间：

　　1．5月xx日下午进行入场仪式彩排。

　　2．5月15日-16日分别进行体育节开幕式、运动员入场仪式、广播体操比赛和田径项目比赛。

　　3．16日下午闭幕式（颁奖仪式）。

　　七、活动地点：

　　开闭幕式、入场式、广播体操及径项目比赛均在我校田径场举行，田赛项目在学校操场、径赛项目在学校篮球场举行。

　　八、各竞赛组所需裁判员由组委会统一安排。

　　九、参加办法和要求：

　　1．体育运动会活动项目以各班组织代表队按项目规程参加，活动期间必须听从工作人员指挥进行。

　　2．田径项目的运动员报名表，各班分男女各填表格一式两份，每个项目男、女各限报12人，每人限报3项，接力项目除外；必须在20xx年4月25日下午前交体育组以便编排，秩序册印刷定稿后不能更改。

　　十、严格执行本届体育运动会竞赛规程规定

　　各班级、个人不得以任何方式影响赛会的顺利进行；倡导文明，加强自律，严禁弄虚作假；对判罚不服，侮辱侵犯对手、观众、裁判、工作人员的个人或班级，组委会将视情节轻重，严肃处理。

　　十一、本竞赛规程总则解释权属学校体育节组委会解释，未尽事宜，另行通知。

实施方案篇5

演进原则：

　　通过对 C 电信公司 IT 运营服务管理现状能力分析，结合 ITSP2.0 规范要求，A 电信公司 IT 运营服务管理演进原则是：

　　核心流程优先，核心系统优先：重要的核心流程优先实施、核心系统的流程固化优先保障。

　　稳健推进、平滑过渡：IT 运营服务管理须在现有实际流程的基础上进行整合、优化，确保对现在的运营服务流程的影响降到最低，实现流程的平滑过渡。

　　4.1.2演进阶段

　　本着“核心流程优先，核心系统的支撑优先，稳步推进，平滑过渡”的原则，结合 ITSP2.0 规范要求，将 C 电信公司 IT 运营服务管理规划与实施策略分为三个

　　阶段：

　　近期：

　　梳理 IT 运营服务管理流程，实施部分 IT 服务管理流程，包括事件管理、问题管理、运行管理、配置管理；构建 IT 服务台，初步建立 IT 服务管理支撑平台，支撑部分核心 IT 系统的运营服务管理，提升 IT 运营服务管理的技术支撑水平；初步建立 IT 服务管理制度、组织及人员保障体系。

　　中期：

　　固化和优化 IT 运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管理流程；优化流程，提升 IT 运营服务效率和执行能力。

　　远期：

　　建立以客户为中心的 IT 运营服务体系；建立一体化 IT 运营服务管理支撑平台；持续改进、优化 IT 运营服务管理流程，支撑全部核心系统的运营服务管流程。

　　4.2.1总体实施方案

　　根据 C 电信公司 IT 运营服务管理演进原则，近期 C 电信公司 IT 运营服务管理实施总体方案是：初步建立 IT 服务台，梳理 IT 运营服务管理流程，实现部分IT 服务管理流程的固化，包括事件管理、问题管理、运行管理和配置管理；初步建立 IT 服务管理支撑平台，支撑部分核心 IT 系统的运营服务管理；初步建立 IT服务管理制度、组织及人员保障体系以及培训体系。

　　4.2.2服务流程实施方案

　　（1）服务台

　　1) C 电信公司 IT 服务台的定位

　　C 电信公司服务台既负责处理事件、问题和询问，同时还为变更管理、配置管理、可持续管理、可用性管理等流程提供接口。既是一种技术型服务台，即有具备相关经验和技巧的技术型人员按照文档化的解决方案处理许多事故；又是一种专家型服务台，即有具备 IT 基础架构方面的专业知识和经验，独立解决其他人员无法解决的问题。C 电信公司的 IT 服务台面向的用户是所有 IT 系统的实际使用者和本地网的维护人员。

　　2) 服务台流程

　　服务台的主要流程是：提交问题(可能是系统内用户、为之提供服务的客户或者事件管理模块) →问题接收(服务台人员) →问题分派(服务台人员)→问题处理(服务台人员、其他技术人员) →填写变更通知单→问题确认(服务台人员) →近期以支撑事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等服务流程为 IT 支撑平台建设重点，再逐步实施 IT 基础设施监控、应用软件监控、业务可用性监控等监控系统。

　　３) 核心流程实施优先、其它流程分步实施

　　近期以实施事件管理、问题管理、运行管理、配置管理等基础运营服务管理流程为突破口，探索 IT 运营管理方法，积累运营管理经验、逐步验证、完善全新的运营管理体系；在现有成果基础上分步实施其它运营管理流程。

　　４) 流程简单实用，切实可行流程的设计应当尽量简单实用，可以在现有比较成功的流程基础上进行完善，并推广到各个系统域的支撑中去。

　　５) 服务响应职责分离，明确清晰明确服务响应职责，并从岗位上与一般维护区分开来。

　　６) 配置库近期同步实施、逐步丰富其应用配置库建设随支撑平台的首期工程同步实施，尽早提供配置支撑能力，发挥配置库对 IT 运营管理的支撑优势；结合管理流程的完善、监控平台的实施，逐步丰富其应用。

　　７) 平台选型兼顾高可用性、易扩展性等技术指标根据 IT 运营管理的实施原则，以及运营管理平台的建设策略，IT 运营管理支撑平台势必是分期建设、逐步扩展，平台建设初期需要充分考虑平台只身的易扩展性，以及相关系统、平台的易接入性。

　　（2）支撑平台建设目标

　　支撑平台包括 IT 运营服务管理系统和 IT 基层设施监控系统。其中 IT 运营服务管理系统建设的模块有 IT 服务台、事件管理、问题管理、运行管理、配置管理。

　　IT 基层设施监控系统建设的模块有主机监控、操作系统监控、中间件监控、数据库监控和存储备份。国内厂商方面：亿阳信通和神州泰岳的产品最符合 IT 服务管理支持平台的要求。

　　国外厂商方面：BMC、HP、IBM 三家产品较 CA 产品更具有优势。

　　总体上国内厂商在规模和总体技术能力要弱于国外厂商，但是产品本地化较好；国外厂商产品大多不支持运行管理流程，但是可以通过二次开发来满足日常巡检、作业计划等运行流程管理等功能要求。

　　（３）支撑平台建设建议

　　由于 IT 服务管理在实施过程中需要满足许多本土用户的个性化要求，并且现有的 IT 系统都是国内厂商开发维护的。因此，C 电信公司的 IT 服务管理平台可以考虑选择本地化支撑能力较好的厂商产品，同时，也可以考虑在原有网络运维支撑系统的基础上，进行功能扩展，以满足 IT 服务管理的需要。

　　4.2.4组织及人员保障实施方案

　　（1）组织及人员保障建设策略

　　1) IT 服务管理任务外包原则

　　有利于提高服务响应效率、降低服务运营成本的适合外包；高人力资源消耗的任务适合外包；非核心业务运营管理适合外包；非核心运营管控环节适合外包；外包应不会为公司安全带来不可控风险。

　　2) IT 服务管理岗位前置原则

　　响应企业重大经营策略及战略转型，比如：针对分客户群经营、聚焦客户管理等提供专职的市场部前置岗位实施专项支撑。

　　提高服务响应效率、提升运营服务质量；重点保障核心运营管理系统；集中满足同类业务部门的主要运营服务需求，比如：前置财务部的岗位负责财务相关

　　IT 系统的主要运营服务管理、协调工作。

　　3) IT 服务管理岗位前置建议

　　根据具体项目，组建专业的运营服务项目团队，并根据实际需要前置部分岗位到对口的业务部门。

　　运营服务响应组的 BSS 小组、 OSS 小组、MSS 小组、EDA 小组部分岗位，可根据运营管理需要前置。

　　系统软件组的 BSS 小组、OSS 小组、 MSS 小组、EDA 小组的部分核心业务系统的应用维护岗位，可根据运营管理需要前置。

　　（2）组织及人员保障建设目标

　　IT 运营服务管理配套的组织及人员建设在企业信息化部的统一管理下。在企业信息化部系统部下设运营服务响应组、硬件平台组和系统软件组。企业信息化部二级部门组建业务软件部。IT 服务项目组是，由前面多个团队的人员共同组成一个虚拟团队。

　　1) 运营服务响应组

　　负责及时响应业务部门及其它部门在使用 IT 系统时的服务请求，包括咨询、投诉、变更、障碍申告；对服务请求进行预处理，将预处理后的问题派发到硬件平台组、系统软件组等；同时将处理完成问题通告给相关部门及人员。

　　根据需要运营服务响应组下设终端维护小组（负责维护公司各部门日常办公使用电脑、打印机等终端）、BSS 小组、OSS 小组、MSS 小组、EDA 小组、基础平台组等，负责响应各个域系统的服务请求。

　　主要构成 IT 服务支撑的一线和二线支持人员。人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。

　　2) 系统软件组

　　负责 IT 系统数据库、中间件等第三方软件日常维护。系软件组下设 BSS 小组（负责 BSS 的系统软件维护）、OSS 小组（负责 OSS的系统软件维护）、MSS(负责 MSS 的系统软件维护)、EDA 小组（负责 EDA 的系统软件维护）及基础平台组（负责基础平台的系统软件维护）。

　人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。

　　3) 硬件平台组

　　负责 IT 系统的主机、存储、网络的日常运营维护工作。

　　硬件平台组下设 BSS 小组（负责 BSS 的硬件平台维护）、OSS 小组（负责 OSS的硬件平台维护）、MSS(负责 MSS 的硬件平台维护)、EDA 小组（负责 EDA 的硬件平台维护）及基础平台组（负责基础平台的硬件平台维护）。

　　人员主要由企业信息化部的系统部人员构成，根据实际情况可以外包相关厂商。

　　4) 业务软件部

　　负责 BSS、OSS、MSS、EDA 及基础平台的业务软件日常运营维护。

　　业务软件运营维护由企业信息化部的二级部门构成，包括 CRM 部、计费部、结算部、数据部、OSS 部、MSS 六个的业务部。

　　根据具体的情况，人员由企业信息化部的各二级部门部分相关人员构成。

　　5) IT 服务项目组(虚拟团队)

　　项目组是一个虚拟团队，由前面多个团队的人员共同参与，目的是共同完成系统或项目的维护任务，根据系统或项目情况，可以指定项目牵头人或项目经理。

　　本项目组与系统建设项目组相对应。项目组可以邀请业务部门的人员参与，进行必要的业务指导。

　　（3）组织及人员保障建设方案

　　4.2.5管理制度实施方案

　　（1）日常管理办法

　　为了保障 IT 运营服务管理系统的安全和正常运行，特制定 IT 运营服务管理系统日常管理办法。

　　1）故障是指 IT 运营服务管理系统硬件设备（包括网络）、系统软件发生故障、系统遭受外部侵害而影响系统正常运行的事件。

　　2）IT 运营服务管理系统发生故障后，由服务台在本系统发起工单，按照四级故障的处理流程，通知支撑小组进行维护。

　　3）IT 运营中心主管负责对系统的用户账号和权限管理和定期清理工作。

　　4）IT 运营服务管理系统用户不得随意泄露的自己的用户名和口令。

　　5）密码长度不少于六个字符，选用大小写英文字母、数字和特殊字符中两者以上的'组合，加密存储。

　　6）超级用户帐号不得授予供应商技术人员使用。57

　　（２）流程调整与重构可能对现有生产产生冲击

　　在全面梳理和规范后，原有的许多流程会发生变化，原先不存在管理流程的地方，可能也会增加新的流程，这些流程都会对现有生产维护产生冲击，维护人员在短期内不能适应。

　　充分调查现状，结合实际情况，全面梳理流程，在现有已有流程的基础上进行整合、优化，确保对流程的影响降到最低，分阶段实施流程，保障流程的平滑过渡升级。

　　（３）自身人力资料保障可能不足

　　在原维护模式下，存在许多管理真空或不规范地带，通过梳理，这些真空地带就将被覆盖，原先比较粗放的管理模式将被精细化的管理模式替代，这势必造成人力资源更加紧张的局面。

　　制定详尽的项目实施组织及人员保障方案，在现有的组织及人员保障的体系下引进人员。

　　（４）流程实施执行力度可能不够

　　虽然制定了规范合理的工作流程，但由于工作习惯等不同原因，导致流程在实际工作的推广中不受重视，宾且缺乏必要的监督机制。

　　制定切实可行的目标，明确项目人员职责分工，对项目过程、人员采用监督、考核机制。

　　（５）相关部门参与及配合的力度有可能不够

　　IT 运营服务管理需要众多角色部门的共同参与，尤其是直接使用系统的业务部门，这些部门的配合力度不够，将会导致运营服务管理推行的失败；另外有许多工作要分工完成，例如部分硬件维护的外包等，界面的不清晰将会影响管理上的推诿，整体效率下降。

　　充分梳理流程配套的组织及人员保障体系，明确部门职责边界；明确相关部门，尤其是业务部门在运营服务管理中的位置，统一思想认识，实施过程中有效衔接、紧密配合。

　　（６）支撑平台在短期不能发挥作用

　　IT 运营服务管理的核心流程，都应当有一套完善的系统进行支撑，但在目前的情况下，要让所有的维护工作都在系统上运行将非常困难。

　　将梳理完成的流程首先通过非系统支撑的方式运转，待时机成熟后，再逐一将流程移到系统上来。

　　（７）厂商配合力度不强或投入人力资源不足

　　ａ）一次解决率（10 分）：对于客户提交的服务请求能够一次性处理完成，并得到客户的满意的称为一次解决。

　　　本指标若达到 70％以上（包括 70％），则得到满分 10 分；达到 60％而未满 70％的得 8 分；达到 50％而未满 60％的得 6 分；达到 40％而未满 50％的得 4 分；达到 30％而未满 40％的得 3 分；达到 20％而未满30％的得 2 分；达到 10％而未满 20％的得 1 分；10％以下则不得分。

　　公式：一次解决率＝一次性解决好的工单数/总共处理的故障工单数×100％

　　ｂ）及时处理率（20 分）：要求每个岗位（环节）对相应级别的故障能在规定的时间内处理完成。在规定时间内处理完成称为及时处理。

　　若每一环节的及时处理率到达 90％以上（包括 90％），则对应的岗位分别得到满分 20 分；达到 80％而未满 90％的得 15 分；达到 70％而未满 80％的得 10 分；达到 60％而未满 70％的得 5 分；60％以下则不得分。

　　公式：及时处理率＝及时处理工单数/总共处理工单数×100％

　　ｃ）挂单率（－3 分）：规定在某岗位挂单的比例若超过总体处理的工单数的10％，则相应岗位的总评分将扣 3 分；若达到 5％而未满 10％，则扣 2 分；5％以下则不扣分。

　　公式：挂单率＝挂单数量/总共处理的工单数量×100％

　　ｄ）客户投诉率（－3 分）：若 IT 服务台人员服务态度恶劣，客户可拨打投诉电话向 IT 运营经理投诉，IT 运营经理在查明情况属实后应当对其进行考核。

　　若本指标达到 10％以上，则该岗位的总评分扣 3 分；若达到 5％而未满 10％，则扣 2分；若达到 1％而未满 5％，则扣 1 分；1％以下则不扣分。

　　公式：客户投诉率＝客户投诉总数/总共记录的故障工单数×100％

　　ｅ）越级投诉率（－5 分）：在故障处理过程中，若因本系统服务人员的粗心大意或专业知识的不充分，造成一个故障经过多次返单仍不能处理完毕，或者服务态度及其恶劣，从而直接影响客户的感知，客户有权利结合实际情况向有关领导对此进行越级的投诉。

　　若本指标超过 10％，则相关岗位的总评分扣 5 分；若达到5％而未满 10％，则扣 3 分；若达到 1％而未满 5％，则扣 1 分；1％以下则不扣分。

　　公式：越级投诉率＝越级投诉故障数量/总共处理的工单数量×100％。

　　4.2.6问题与对策

　　IT 运营服务管理对 C 电信公司是一个全新的概念，在具体实施过程可能会遇到许多问题和风险。下面主要分析存在的问题及其相应的解决措施。

　　１）工单支撑过程中，需要向供应商提供远程接入权限时，应事先经系统部主管领导书面确认（紧急状态下应实现口头申请、事后补文字确认说明）方可开启适当权限的临时账号，事后及时关闭账号、修改临时密码并登记。

　　２）对于重要的数据增、删、改操作，可以由系统日志追溯到执行操作的账户。

　　３）加强计算机病毒防治工作，采用最新版本的杀毒软件，定期对病毒进行检查，发现病毒立即杀除，并分析病毒来源，提高防范能力。

　　４）每周定期审核安全日志，发现问题及时上报，保障计算机功能的正常发挥，维护系统的安全运行。

　　５）对知识库、配置数据库做到配置备份设备，定义备份策略、应急恢复、容灾等方案，并至少每月定期异地备份。

　　ａ考核管理办法

　　IT 运营服务管理考核工作由企业信息化部牵头组织，会同电信多个部门具体实施；

　　1）考核对象为 IT 运营服务管理系统的岗位，包括：IT 服务台、综合响应组、各业务处理组小组、各系统厂商维护小组。

　　2）每月进行一次月终考核，每年进行一次年终考核；

　　3）本考核评分办法针对服务台、综合响应组、业务处理组、系统厂商维护小组。各岗位选取相应的考核指标进行累加得分。

　　4）考核指标及公式：

　　a）及时响应率（5 分）：对客户的服务请求的响应时长不得超过 5 秒， 5 秒内响应的则视为及时响应。本指标若达到 90％以上（包括 90％），则得到满分 5分；达到 80％而未满 90％的得 4 分；达到 70％而未满 80％的得 3 分；达到 60％而未满 70％的得 2 分；60％以下则不得分。

　　公式：及时响应率＝及时响应的服务请求数量/总共响应的服务请求数量×100％

　　b）及时回复率（5 分）：当故障已经在规定的时间内处理完成，服务台应及时向客户回复，否则会导致故障工单的总体处理时长超过规定的时间，因此规定在工单处理完成后（及时处理）的 10 分钟内进行回复的视作及时回复。本指标若达到 90％以上（包括 90％），则得到满分 5 分；达到 80％而未满 90％的得 4 分；达到 70％而未满 80％的得 3 分；达到 60％而未满 70％的得 2 分；60％以下则不得分。

　　公式：及时回复率＝及时回复的工单/总共回复的工单数×100％

　　系统开发厂商或设备提供商是 IT 运营服务管理上重要的力量，但有时由于投入不够或责任不明，甚至是其它原因，导致厂商资源投入不够，这将严重影响 IT运营服务管理的推行。

　　与厂商保持充分沟通，明确厂商在运营服务管理中的位置，并适当增加在 IT维护上的投入结论与展望

　　5.1 结论

　　本文的研究结论主要包括以下几点：

　　（1）查阅国内外大量参考文献，认真分析了国内外 IT 服务提供商的研究模型及方法论，结合中国电信企业信息化战略，建立了基于 ITIL 的电信企业 IT 运营服务管理概念及模型。此模型为 IT 运营服务管理现状分析和 IT 运营服务管理实施方案编写提供了理论框架。同时，调查表内容的定制以及调查方法的应用对国内IT 服务提供商进行用户调研时具有一定的指导意义。

　　（2）IT 运营服务管理实施方案中的流程梳理和支撑平台建设方案对软件开发公司开发支撑平台起到了指导作用。

　　（3）由于中国电信集团下属各级省公司组织结构和规则制度大同小异，而本文针对 C 电信公司的 IT 运营服务管理配套的组织及人员建设方案、管理制度建设方案都对中国电信其他省公司在实施 IT 运营服务管理时提供了宝贵的经验。

　　（4）本文针对实施 IT 运营服务管理时存在的风险进行了较详细的阐述，这些问题大多都是国内外其他行业中实施 IT 服务管理经验教训的总结，对于这些问题给予足够的重视，能有效确保 IT 运营服务管理的成功实施。

　　5.2 展望

　　本文先是通过文献研究提出 IT 运营服务管理模型，然后将该模型在 C 电信公司进行了应用。应用时首先通过访谈法对 C 电信公司进行了详细的调查，然后根据模型提出了具体的实施方案。虽然研究思路比较清晰，但是在具体研究过程中还是存在一定得局限性。

　　（1）本文直接将电信行业特有的运行管理流程加入到标准的 ITIL 十一大流程中，虽然整个模型得到了专家的评审，但是没有经过更严谨的科学验证，在模型更广泛的推广应用中缺乏较强的说服力。

　　（2）本文用到的访谈调查表中《服务流程调查子表》的十一个流程关键指标，都是从各个域 IT 系统中硬件平台、数据库、中间件和应用四个维度来调查的。而少数流程本身在这四个维度中就不能体现，或只能通过其中的一两个维度来体现。

　　（3）由于本文来源于实际中的项目，而项目正在实施中，因此无法开展对实施效果评价研究。

　　针对以上的几点不足，我们可以通过从方法论和研究领域方面做进一步的扩展：

　　（1）针对 IT 运营服务管理流程，在电信行业中开展更广泛的调查，然后对调查结果进行科学统计分析，应用合适的研究方法论（如结构方程模型）来验证运行管理流程与其他流程之间显著的正向关系。

　　（2）在调查企业现有 IT 运营服务管理流程时，根据流程自身的特点，选择合适的维度，或采用灵活的方法来考察企业现有流程与 ITIL 核心流程的匹配关系。

　　（3）继续跟踪项目进展，在项目完成第一阶段的实施后，构建较合理的评价指标，对实施的结果进行评价。一方面为模型合理性提供更科学的现实依据，另一方面通过评价结果可以进一步调整和完善具体的实施方案。

实施方案篇6

　　一、项目区基本情况

　　双柏县地处云贵高原中部，位于哀牢山脉以东，金沙江与红河流域分水岭南侧，地跨东经101°03′～102°02′，北纬24°13′～24°55′之间，东南与玉溪地区的易门、峨山、新平县毗邻，西与思茅地区的景东、镇源县接壤，北与本州的楚雄市、禄丰县相连。县城妥甸居县境偏北，距州府楚雄鹿城53公里，距省会昆明210公里。双柏地形复杂，境内山峰重叠，河谷交错，山高谷低，地形陡峻。地势西突东矮，北高南低。哀牢山、白竹山、老黑山三山鼎立，石羊江、绿汁江二水环流，马龙河、沙甸河等32条河纵横全境。全境东西横距95公里，南北纵距75公里，最高海拔为哀牢山脉中的大梁山2946米，最低海拔为礼舍江与绿汁江的交汇点三江口556米，相对高差2390米。全县辖妥甸、大庄、法、鄂嘉、大麦地、安龙堡、爱尼山、独田8个乡镇84个村(居)委会，1816个自然村。区域国土面积4045平方公里，人口密度为每平方公里38人。20xx年末有总人口153554人，其中城镇人口24769人，占16.13%;乡村人口128785人，占83.87%。居住着汉、彝、回、苗、哈尼等18个民族，其中少数民族人口76436人，占总人口的49.78%。

　　双柏县是集山区、民族、贫困为一体的国家级扶贫开发工作重点县，由于历史、地理、文化等诸多因素的影响，大部分地区自然条件恶劣，交通闭塞，流通不畅，农业基础设施薄弱，抵御自然灾害的能力差，同时由于民族众多，教育滞后，生产方式落后，致使区位优势和资源优势没有真正转化为经济优势，制约了经济的发展，再加之财政自给率低导致部分农村群众的生活还比较贫困，农民人均纯收入低于全省、全州平均水平，温饱基础不稳定。按20xx年建档立卡的贫困人口，全县2300元以下的贫困人口还有5.18万人，占全县农村总人口的40.2%，贫困面广，贫困程度深，贫困人口呈现点、片、线并存，发展极不平衡，同时自然灾害频发，返贫率高达20%，扶贫攻坚任务艰巨。

　　二、项目建设背景

　　紧紧围绕中央、省、州、县《农村扶贫开发十二五规划》、《十年农村扶贫开发纲要》以及《滇西边境山区区域发展与扶贫攻坚规划》既定的各项目标任务，把保民生、解民忧、排民难作为扶贫开发工作的重点，瞄准贫困对象，按照“传承、创新、适用”的原则，注重特色民居建设，千方百计整合各种资源，配套必要的温饱措施，加强领导，集中资金，加大力度，限期解决部分农户的住房困难问题，实现180户农户能住上安全可靠、人畜分离的住房，使之实现安居乐业。

　　三、项目建设的必要性

　　双柏县贫困面大，贫困住户零星分散，住房条件简陋。解决贫困地区群众的.住房安全问题，保障人民群众生命财产安全是贫困地区实施扶贫开发战略的主要组成部分，是解决贫困地区民生问题的重要措施。双柏县是国家重点扶持贫困县，也是全省地震多发区之一，通过改善贫困群众基本住房条件，确保群众有房住，有利于提高党和政府在群众中的威信，消除社会不安定隐患，促进民族团结，构建和谐社会。该项目的建设具有以下三个方面的可行性：一是贫困群众有重建家园、脱贫致富的愿望和要求，改善住房条件的积极性较高;二是项目的实施和资金的投入，需要大量的建筑材料和劳动力，可带动当地建材工业发展，扩大农村劳动力就业机会;三是安居房严格按照《云南省扶贫安居项目管理办法》的相关技术要求设计，并按一定的施工方案施工建设。

　　四、项目农户选择原则

　　(一)对州、县确定统一规划、统一标准、统一建盖的特色民居点的农户给予安居扶持。

　　(二)对部分住房条件较差、自愿提出申请、通过补助10000元资金后能按有关技术标准按时、按质、按量完成房屋修缮改善任务的零星建档立卡贫困户给予扶持。

　　(三)安居农户的选择由乡镇深入农村摸底调查，认真核实的基础上报县人民政府扶贫开发办公室。经县人民政府扶贫开发办公室对实施对象、规模、进行审定后确定扶持农户。

　　五、项目建设目标

　　建设安居工程180户24267平方米。重点打造特色民居点2个，新建具有民族风格的特色民居房76户13908平方米;集中危房改造点1个13户，建筑面积1510平方米。零星分散危房改造91户，修缮面积6370平方米，实现180户农户能住上安全可靠、人畜分离的住房，使之实现安居乐业。

　　六、项目建设任务

　　项目主要安排在全县3镇1乡、31个村委会、81个村民小组实施，项目覆盖180户754人。规划建设安居工程180户12600平方米。

　　(一)特色民居点建设。规划建设特色民居点2个76户6070平方米。其中：在大麦地镇普龙村委会牛厩房村建设砖混结构特色民居房61户61套，建筑面积12108平方米;在法镇雨龙村委会李方村建设砖木结构瓦屋顶特色民居房15户15套，建筑面积1800平方米。

　　(二)危房改造集中点建设。规划在妥甸镇中山村委会旧地基村和火把村集中危房改造13户13套，建筑面积1510平方米。

　　(二)零星户安居房改造建设。零星户安居房改造建设91户91套，建筑面积6370平方米。其中：妥甸镇45户3150平方米，法镇18户1260平方米，大麦地镇2户140平方米，爱尼山乡26户1560平方米。

　　七、项目建设内容和技术标准

　　实施安居房建设180户，由农户按照《云南省农村民居地震安全工程项目管理办法》的相关技术要求自己建设。我县土坯房、危房改造建设的标准，特色民居点按新建一楼一顶，砖木结构瓦屋顶三间不少于70平方米住房设计;改造安居房原则上按改造面积不少于60平方米住房设计;安居房建设实行组织领导把关、材料质量把关、施工质量把关、验收入住把关，不符合质量要求的不准验收。农户建房以自力更生为主，政府补助为辅，以政府引导，社会帮扶、村民互助的方式，采取国家补助一点、自己筹措一点、挂钩单位帮扶一点、亲戚朋友援助一点等“几个一点”的办法解决，确保质量，一次成房，不留缺口，能抗震并长期居住。

　　八、投资概算及资金筹措方案

　　扶贫安居工程项目概算总投资540万元，其中：扶贫安居工程项目资金180万元，群众自筹(含以劳折资360万元。

　　九、项目实施进度

　　我县20xx年度安居工程项目，计划从20xx年7月启动，到20xx年6月底前全面完工，具体实施步骤是：

　　(一)20xx年7月至9月，成立机构，制定措施，建档立卡，县、乡、村层层签订安居工程项目建设责任状，开好群众会，做好宣传发动工作。

　　(二)20xx年10月至11月为筹备阶段，办理建房用地用材手续，同时备好所需的沙石料、木料、砖瓦等材料。

　　(三)20xx年12月至20xx年4月，掀起项目建设高潮，全面完成项目建设任务。

　　(四)20xx年5月底前安居户全部迁入新居。

　　(五)20xx年6月，完善后续管理，查缺补漏，制定村规民约和相关项目的管理办法，并完成乡(镇)级自检自查和县级初验。同时做好迎接上级检查验收的各项准备工作。

　　十、项目管理

　　(一)加强领导，健全机构

　　扶贫安居项目是农民得实惠、政府得民心的德政工程，是落实科学发展观、关注民生的具体体现。项目牵涉面广，涉及农户较多，是一个复杂的社会系统工程，不仅需要政府的组织和领导，而且需要社会各界及有关部门和广大人民群众的积极参与。因此，扶贫安居项目的实施，必须在县委、政府的统一组织和领导下进行，党政“一把手”负总责。一是建立县委、政府领导挂点连片制度;二是实行部门包片、干部职工包村负责制;三是县、乡(镇)层层成立扶贫安居项目实施领导小组及其办公室;四是层层签订扶贫安居项目建设目标责任制、《廉政承诺书和项目实施绩效责任书》，加强扶贫安居工程项目管理，将项目建设和资金管理责任落实到人。

　　(二)严格项目管理，强化工程质量

　　1、按照整合项目、资金捆绑、渠道不乱、各司其责、各记其功的原则，首先整合扶贫内部的易地开发扶贫资金、然后整合住建部门的危房改造项目资金，统一集中打造，力求干出亮点，干出成效。

　　2、安居工程项目由乡(镇)人民政府负责组织实施，扶贫、财政部门加强实施过程中的督查检查指导，要严格按照省、州扶贫办、财政局下达的项目计划及投资计划实施，任何单位和个人不得擅自调整和变更安居户。

　　3、在项目建设中，乡(镇)政府要派出技术人员分口把关，认真做好服务和指导工作，至始至终搞好技术支持，确保建房进度和建房质量。

　　4、各项目乡(镇)要按照下达的计划，将任务分解到村落实到户，切实把住房条件差、自愿提出申请、建房愿望强烈农户作为实施对象。对纳入扶持计划的农户要签订建房协议，做好建档立卡工作(有原始照片和新房照片)，做到计划到户、项目资金到户、工作措施到户。要充分尊重群众意愿，考虑群众承受能力，指导特困农户建造抗灾能力强、造价适中、经济实用的住房，提高防灾避险水平，改善群众居住条件。

　　5、对领导重视不够，措施不力，导致工程质量、资金管理出问题或建房进度缓慢的要在全县范围内进行通报批评，并追究单位主要领导和项目管理人员责任。

　　6、严格实行扶贫安居项目资金公告公示制度。乡(镇)利用新闻媒体，村委会、村民小组利用公开栏(墙)等形式对所安排的安居房进行公示，将项目资金总量、来源、性质、用途、分配原则、计划等内容和项目完成情况在实施地点进行事前公示、事后公告，提高群众的知情权和参与权，增强财政扶贫资金分配和使用的透明度，接受群众和社会的监督。

　　(三)政策措施

　　1、资金补助：国家每户补助资金10000元。资金兑现方式打入农户“一折通”，补助资金分二次兑现，即打好石脚基础兑现5000元，竣工验收后兑现5000元。

　　2、严格控制所需的木材和土地指标：统一规划、统一审批，并按审批程序完善和办理相关手续，严防借机乱砍滥伐，少批多占，违者根据有关法律、法规给予严肃处理。

　　(四)加强项目资金管理

　　1、严格实行县级报账制。严格按照《云南省财政专项扶贫资金管理办法》(云财农[20xx]251号)等有关规定管理使用扶贫安居工程建设资金，严格执行财政扶贫资金县级报账制。20xx年扶贫安居工程建设资金180万元，通过双柏县财政扶贫资金专户拨付项目实施乡、镇财政所，项目实施完毕验收并完成县级报账后，方可拨付全部资金。同时，项目通过县级验收后2个月内必须完成县级报账。

　　2、项目乡镇人民政府根据建房实施进度按照规定兑现资金，杜绝代领代签和现金支付。

　　3、按实施进度及时拨付资金，乡(镇)扶贫办要与乡(镇)财政所密切配合，共同到项目点检查工作，掌握工程情况，定期不定期向财政所提供工程进度、资金用量，各项目施工单位的意见建议和要求，做到工程进度和资金拨付相互衔接。

　　4、财政、审计、监察等部门，应加大对扶贫安居工程项目资金到位和使用情况监督检查的力度，发现违纪违规的应当依法处理，并追究有关领导和相关责任人的责任。

　　(五)竣工验收

　　工程完工后，由乡(镇)人民政府组织自检自查，在自检合格的基础上，向上级项目主管部门写出书面请验报告，上级项目主管部门根据乡(镇)自检自查情况组织有关部门进行县级初验，在此基础上报请州级检查验收。